來源：國際商報
屢遭拷問，母嬰消費亂象何時休？
本報記者 劉旭穎
隨著新生代家長群體的更迭和育兒觀念的改變，家庭在母嬰方面的消費也在不斷發(fā)生變化，越來越多的人習(xí)慣通過電商平臺購買母嬰產(chǎn)品，一些消費人群尤其偏愛母嬰垂直電商平臺。不過，母嬰電商行業(yè)尚存不少問題。
消費環(huán)境待改善
在電商平臺上，不少消費者喜歡在促銷活動期間囤貨。但伴隨著花樣繁多的促銷手段而來的還有各類新型價格欺詐現(xiàn)象。
山西省吳女士就對此有口難言。她在5月份參加了貝因美媽媽購官方微信公眾號上的愛加奶粉體驗官活動，但期間購買的商品不僅長時間未發(fā)貨，還在未告知的情況下訂單被私自取消了。吳女士聯(lián)系客服要求處理，客服卻以“同小區(qū)已有寶媽購買過此商品”為由拒絕處理。然而活動規(guī)則上并沒有注明“一個小區(qū)不得有2人以上參加活動”，這更像是為了套取用戶個人信息的虛假活動。
除了虛假活動，質(zhì)量安全問題也是消費者在母嬰電商平臺上常遇到的問題之一。貴州省向先生在投訴平臺電訴寶上反映，其5月從寶貝格子網(wǎng)購了6罐藍(lán)河姆阿普3段奶粉，收到貨后卻通過對比發(fā)現(xiàn)該商品明顯為假冒偽劣商品。不僅所有奶粉溯源碼標(biāo)貼被人為刮花，而且還缺少正版奶粉標(biāo)貼的blue river商標(biāo)，無法查到物流追溯碼信息等。
無獨有偶，陜西省張女士遭遇的問題更嚴(yán)重。她反映稱其在微信小程序德國W家購買的兩箱三段喜寶奶粉存在質(zhì)量問題，奶粉中有很多黑褐色、黑綠色的顆粒，吃起來有苦澀發(fā)霉的味道。
此外，一些平臺還存在“霸王條款”，不平等的消費條款被強加于消費者身上。四川省張女士就投訴反映稱，孩子王平臺上的運費險不僅需自費買，而且運費險補償只退到App內(nèi)的錢包賬戶，既不能提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，App內(nèi)很多東西還無法使用，而且使用時還得湊滿88元才包郵。更過分的是，平臺私自定義余額有效期，過期不會告知也不退還。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，從投訴數(shù)據(jù)可以看到，商品質(zhì)量、物流、虛假促銷、退款、發(fā)貨、售后服務(wù)、貨不對板等問題是目前母嬰平臺上被投訴最多的問題，不僅涉及孩子王、媽媽購等垂直類電商平臺，天貓、淘寶等綜合類平臺也未能避免。
“目前市場上母嬰產(chǎn)品種類繁多、質(zhì)量參差不齊，而安全性是母嬰產(chǎn)品最核心的需求，消費者在購買相關(guān)產(chǎn)品時還是應(yīng)盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品。”莫岱青提醒道。
電訴寶網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專家也指出，網(wǎng)絡(luò)購物時，尤其是在購買關(guān)于安全健康的產(chǎn)品時，消費者務(wù)必對所有信息進行核實，針對花樣繁多、層出不窮的網(wǎng)購陷阱，必須細(xì)心甄別。一方面，消費者要多方面了解要選購的商品或服務(wù)信息及品質(zhì)，選擇好商家，查看商家經(jīng)營資質(zhì)，看是否在其首頁顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照等信息，盡量挑選信譽度高、管理規(guī)范、交易規(guī)則完善、誠信度高的店鋪進行購物。另一方面，不要受“價格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等營銷手段的影響，理性選擇所需消費品。
此外，消費者還要注意辨別商家交易量及好評等信息。有些商家的好評實際上是商家通過發(fā)紅包、返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費者作出的不準(zhǔn)確評論，消費者在查看時要做好甄別，正確判斷。同時增強證據(jù)意識，如發(fā)生糾紛及時保存支付記錄、聊天記錄、快遞單號、對方真實名稱及聯(lián)系方式等證據(jù)，以便更好地維權(quán)。
莫岱青認(rèn)為，有關(guān)部門也需加強對母嬰類產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲打擊銷售假冒、偽劣產(chǎn)品的無良廠商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場，凈化市場環(huán)境，讓廣大家長放心購買。
市場前景仍可期
可以看到，最近幾年，母嬰電商行業(yè)不太好過。就在近期，蜜芽宣布將停止App服務(wù)。而在此之前，荷花親子關(guān)閉、紅孩子賣身、母嬰之家跑路、貝貝網(wǎng)下架……不少曾受資本追捧的母嬰電商平臺黯然退場。
莫岱青坦言，近年來，行業(yè)正加速洗牌。阿里、京東、拼多多、唯品會等頭部平臺發(fā)力母嬰市場，在流量見頂和綜合電商激烈拼殺下，蜜芽、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)等母嬰垂直電商的優(yōu)勢被虛弱，用戶被進一步瓜分。
但與此同時，母嬰市場的廣闊前景仍十分誘人。艾瑞咨詢報告顯示，2021年中國母嬰市場規(guī)模已達34591億元，預(yù)計2025年規(guī)模將達46797億元。比達咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的《2022上半年度中國互聯(lián)網(wǎng)母嬰市場研究報告》顯示，政策紅利將推動互聯(lián)網(wǎng)母嬰市場發(fā)展，隨著消費持續(xù)升級，母嬰產(chǎn)品與服務(wù)朝著高端化、品質(zhì)化和個性化方向邁進，我國母嬰市場規(guī)模仍保持平穩(wěn)增長。2021年，ARPU（每用戶平均收入）增長9.3%，達5692元，預(yù)計2022年該數(shù)字可達到6250元。
莫岱青認(rèn)為，90后、95后已經(jīng)成為新一代母嬰消費主力軍，他們的消費觀念、育兒理念、觸媒習(xí)慣均有別于傳統(tǒng)一代，擁有更強的消費能力，更看重母嬰消費的安全和質(zhì)量，也更樂于嘗鮮和分享。隨著全面放開“三胎”和教育培訓(xùn)行業(yè)“雙減”政策落地，行業(yè)還將迎來更激烈的較量，母嬰市場也會在一定程度上更為聚焦。
隨著電商的快速發(fā)展和消費者網(wǎng)絡(luò)購物行為習(xí)慣的養(yǎng)成，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸成為售假的主要渠道。莫岱青認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺需承擔(dān)起責(zé)任，應(yīng)核驗并定期審查商品以及服務(wù)提供者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，配合市場監(jiān)督管理部門對其平臺上的商品或服務(wù)質(zhì)量進行抽查檢驗。對于已經(jīng)查證屬實的利用平臺侵害消費者合法權(quán)益的，平臺應(yīng)及時采取斷開鏈接、強制下架、公開曝光等措施維護消費者的合法權(quán)益。
