近日，鈦媒體推出「創(chuàng)新場景50」系列經典實例，旨在通過遴選全行業(yè)優(yōu)先應用案例，用通俗易懂的語言針對數(shù)字化創(chuàng)新實例進行解讀匯總，最終將積累內容產品化，建立可檢索的企業(yè)數(shù)字化應用案例庫，實現(xiàn)抹平企業(yè)服務供需信息差。

作為深耕客服行業(yè)、企業(yè)服務行業(yè)多年的一體化服務營銷解決方、供應商，美洽有幸入選。本文特將美洽的入選實例進行整理，并再度分享給廣大用戶，希望能夠帶來啟發(fā)。

未來，美洽將助力更多企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉型，共同探索企業(yè)服務領域的更多創(chuàng)新場景！

美洽科技是一家致力于幫助企業(yè)與客戶實現(xiàn)在線溝通、互動場景效率提升，并提供一體化服務營銷解決方、供應商。希望通過人工智能技術幫助企業(yè)精準獲客、降本提效、提高用戶體驗。

美洽科技目前擁有在線客服、呼叫中心、客服機器人、工單系統(tǒng)、營銷機器人和客服人力外包服務等多款產品，深耕行業(yè)多年，通過積累多行業(yè)服務應用經驗，沉淀落地為多套一體化行業(yè)營銷服務解決方案。

楠火鍋是國內知名的老重慶火鍋，近兩年隨著微信、抖音、小紅書等多渠道營銷興起，楠火鍋也積極把握趨勢，通過創(chuàng)意產品 抖音營銷 高維布局的營銷模式，在國內市場收獲一大批忠實消費者，并逐漸打開全國市場加盟。

但隨著業(yè)務不斷擴張，傳統(tǒng)客戶服務模式已經難以滿足急速增長的業(yè)務需求，出現(xiàn)諸多服務痛點，如客戶渠道分散不統(tǒng)一，客服需要多渠道切換響應消費者售前、售后及加盟商需求；因營銷渠道較多，客戶咨詢量繁多，人工客服數(shù)量有限難以應對；另外咨詢者問題多重復，消耗大量人力，效率低下。

美洽營銷服務全場景解決方案

結合以上種種痛點，美洽科技又根據(jù)楠火鍋自身業(yè)務發(fā)展情況，為其提供定制化智能客戶解決方案，即“在線客服系統(tǒng)+客服機器人+工單系統(tǒng)”結合，打通楠火鍋多渠道客服系統(tǒng)，進行服務體系化的智能升級。

首先，美洽提供了全渠道統(tǒng)一平臺，在楠火鍋的官網、抖音和微信公眾號等多渠道部署了美洽在線客服系統(tǒng)，客服無需進行多渠道切換即可在美洽統(tǒng)一平臺接待多渠道客戶咨詢，高效解決了客戶售前、售中和售后全業(yè)務流程環(huán)節(jié)的問題咨詢，又避免了因渠道切換不及時導致用戶體驗差的問題。

其次通過客服機器人，可對每天重復性問題進行回復，解放更多人工客服用以處理其他工作，提高整個客服團隊效率。遇到咨詢高峰時，美洽還設置多種接待模式，將機器人優(yōu)先接待與人工客服結合，客服機器人解決不了的問題接入人工，人工解決不了的問題立即創(chuàng)建工單，由工單系統(tǒng)進行跨部門流轉，快速解決問題。

最后，客服機器人提供 7×24 小時在線，隨時隨地快速響應客戶咨詢。由于楠火鍋加盟招商業(yè)務發(fā)展壯大，目標客戶活躍在不同時間段，在人工客服不能快速處理客戶咨詢與需求時，客服機器人可獨立接待客戶，并進行智能問答對話，引導客戶留下聯(lián)系方式，從而促成營銷轉化。

對于“在線客服系統(tǒng)+客服機器人+工單系統(tǒng)”的智能化客戶服務解決方案的應用成果，楠火鍋相關負責人表示，全渠道統(tǒng)一平臺的使用，幫助提升客戶響應速度，效率提升近一半，客服機器人的智能問答解決了火鍋客戶咨詢中 80% 的重復性問題，客服機器人與人工客服高效協(xié)作的客戶服務方式，使客服日均工作時長減少 1 小時 20 分鐘，大大緩解了人工客服的工作壓力，有效提高了整體服務效率。同時新模式的運用使楠火鍋的線索轉化率增長 22%，加盟招商月均有效線索增長 34%，客戶滿意度也大幅提升。該負責人還表示，之后也會繼續(xù)與美洽攜手，共同構建標準化、流程化、智能化的客戶服務體系。