事情大家應(yīng)該都知道了。昨天（9月5日），順豐突然爆出一個(gè)“殺手級(jí)”大招——

2022年9月5日起，順豐在全國(guó)50個(gè)主要大中型城市推出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”服務(wù)計(jì)劃。這50個(gè)城市，既包括北京、上海、廣州、深圳等一線(xiàn)城市，也包括臨沂、廊坊、嘉興等其他城市。

具體來(lái)講，就是順豐快遞員如果沒(méi)有征得收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)派送，收件人可以通過(guò)客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等渠道反饋。經(jīng)客服核實(shí)無(wú)誤后，收件人可獲得5元客戶(hù)體驗(yàn)保障紅包。該紅包在順豐APP、小程序、公眾號(hào)再次下單時(shí)，可作為寄件金額抵扣。同時(shí)需要指出的是，針對(duì)客戶(hù)個(gè)人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門(mén)、預(yù)約設(shè)置不上門(mén)，以及反復(fù)電聯(lián)未能聯(lián)系上的，特別是因防疫原因?qū)е虏荒苌祥T(mén)的，將不納入賠付范圍。

快遞圈的老鐵們瞬間不淡定了，紛紛表示，這下快遞末端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不止拉升了一個(gè)檔次，越來(lái)越“卷”了。

表面上看，順豐做出這樣一個(gè)動(dòng)作“很是突然”，實(shí)際上早就有跡可循。比如，今年順豐在經(jīng)營(yíng)基調(diào)中提出，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以客戶(hù)為中心，注重客戶(hù)感受，不斷加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的決心。“派件不上門(mén)，承諾必賠付”服務(wù)計(jì)劃正是踐行這一經(jīng)營(yíng)基調(diào)的舉措之一。

再比如，此前王衛(wèi)多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，并將其視為順豐的生命。王衛(wèi)明確表示，沒(méi)有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來(lái)一定要全面提升順豐的服務(wù)體驗(yàn)。

這步棋，一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單。今天，老鬼就從三個(gè)問(wèn)題切入，來(lái)和大家聊一聊順豐為何再次突出派件上門(mén)的重要性。

1、拉高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，緊握質(zhì)量話(huà)語(yǔ)權(quán)

作為國(guó)內(nèi)少數(shù)一直堅(jiān)持派件上門(mén)的快遞企業(yè)，“派件不上門(mén)，承諾必賠付”對(duì)順豐似乎是一項(xiàng)沒(méi)有難度的計(jì)劃，為什么順豐要在此時(shí)“老生常談”？

對(duì)這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)值得關(guān)注的背景是，不久前，菜鳥(niǎo)將派件上門(mén)列為今年的重中之重。老鬼當(dāng)時(shí)也和大家聊過(guò)這件事。菜鳥(niǎo)這樣做，在末端服務(wù)上對(duì)標(biāo)順豐是主要原因之一。

長(zhǎng)期以來(lái)，順豐一直是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿。這并不是老鬼的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，而是有官方量化指標(biāo)證明。順豐常年位居國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方定期開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)第一。常年堅(jiān)持派件上門(mén)，正是順豐穩(wěn)居首位的重要原因。

在老鬼的朋友樂(lè)哥看來(lái)，當(dāng)下的快遞市場(chǎng)秩序，可以用“三個(gè)領(lǐng)先”來(lái)概括。從發(fā)展底蘊(yùn)看，作為百年老店的“國(guó)家隊(duì)”郵政領(lǐng)先；從發(fā)展規(guī)模看，常年位居市場(chǎng)占有率第一的中通領(lǐng)先；從發(fā)展質(zhì)量看，常年位居服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)第一的順豐領(lǐng)先。

換句話(huà)說(shuō)，順豐一直掌握著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的質(zhì)量話(huà)語(yǔ)權(quán)。大家經(jīng)?？吹?，同業(yè)在推出中高端產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，總會(huì)有意無(wú)意地和順豐進(jìn)行各種明里暗里的比較。有些武斷地說(shuō)，對(duì)標(biāo)順豐就是對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。原因很簡(jiǎn)單，快遞行業(yè)發(fā)展歷史并不長(zhǎng)，誰(shuí)服務(wù)質(zhì)量最好，誰(shuí)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)順豐來(lái)說(shuō)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的追趕，最直接的反應(yīng)當(dāng)然是提升自我、拉高標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)同業(yè)爭(zhēng)論要不要派件上門(mén)時(shí)，順豐視派件上門(mén)為天經(jīng)地義；當(dāng)同業(yè)努力對(duì)標(biāo)順豐、派件上門(mén)時(shí)，順豐更進(jìn)一步，提出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”。

順豐提出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”，與其說(shuō)是在挑戰(zhàn)自我，不如說(shuō)是在查漏補(bǔ)缺。這也符合順豐居安思危、“富也思變”的一貫打法。

2、促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，改善市場(chǎng)環(huán)境

價(jià)格戰(zhàn)打到現(xiàn)在這個(gè)份上，即便順豐通過(guò)“派件不上門(mén)，承諾必賠付”拉高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又有幾家企業(yè)能跟上？或者說(shuō)，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，提升標(biāo)準(zhǔn)又有什么意義？

對(duì)這個(gè)問(wèn)題，樂(lè)哥用足球的例子做了生動(dòng)的解釋——

上世紀(jì)八九十年代，意甲是五大足球聯(lián)賽當(dāng)之無(wú)愧的王者，眾星云集，號(hào)稱(chēng)“小世界杯”，最強(qiáng)的七家俱樂(lè)部被稱(chēng)為“意甲七姐妹”，都有競(jìng)爭(zhēng)歐冠冠軍的實(shí)力。懂球的球迷都知道，正是“意甲七姐妹”的良性競(jìng)爭(zhēng)奠定了當(dāng)年意甲的領(lǐng)軍地位。

如果把快遞市場(chǎng)看成足球聯(lián)賽，把快遞企業(yè)看成足球俱樂(lè)部，雖然中國(guó)是毫無(wú)爭(zhēng)議的全球最大“快遞聯(lián)賽”，但卻絕不是最強(qiáng)的“快遞聯(lián)賽”。世界上最強(qiáng)的三家“快遞俱樂(lè)部”，有兩家總部在美國(guó)。UPS和FedEx的良性競(jìng)爭(zhēng)，在使兩家企業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，也讓美國(guó)始終是全球最強(qiáng)的“快遞聯(lián)賽”。

經(jīng)過(guò)多年努力，順豐現(xiàn)在已經(jīng)是全球第四快遞企業(yè)，僅次于DHL、UPS和FedEx。但是，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)常態(tài)化，使順豐在中國(guó)一直沒(méi)有遇到類(lèi)似UPS和FedEx之間關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)者。試想一下，如果中國(guó)有兩到三家順豐這樣的快遞企業(yè)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)際市場(chǎng)良性競(jìng)合，中國(guó)快遞可能已經(jīng)摘掉“大而不強(qiáng)”的帽子了。

樂(lè)哥認(rèn)為，順豐通過(guò)“派件不上門(mén)，承諾必賠付”拉高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如果有同業(yè)能跟上甚至反超，對(duì)中國(guó)快遞發(fā)展來(lái)說(shuō)是好事，對(duì)順豐來(lái)說(shuō)也是好事。道理很簡(jiǎn)單。這種圍繞質(zhì)量進(jìn)行的良性競(jìng)爭(zhēng)，多多益善；而那種“你賣(mài)一塊，我賣(mài)八毛”、圍繞價(jià)格進(jìn)行的惡性競(jìng)爭(zhēng)，最好沒(méi)有。

沒(méi)有企業(yè)能脫離市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展。無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，常年維持價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，對(duì)所有企業(yè)都有百害而無(wú)一利。因此，順豐提出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”，既是對(duì)自身發(fā)展質(zhì)量的再提升，也是對(duì)拉動(dòng)快遞市場(chǎng)回歸理性?xún)r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的努力嘗試。

03

既讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，又讓快遞員滿(mǎn)意

好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？最起碼的一點(diǎn)，要讓服務(wù)對(duì)象感到舒服和愉悅。

“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的另一個(gè)重要作用，就是通過(guò)提升口碑，強(qiáng)化順豐的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)定位以及在消費(fèi)者心中“非常優(yōu)秀”“非常不錯(cuò)”的錨定效應(yīng)。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)和電子商務(wù)的發(fā)展，如今在電商平臺(tái)、直播平臺(tái)這些渠道購(gòu)物已經(jīng)是非常平常的一件事情了，而中國(guó)發(fā)達(dá)的快遞產(chǎn)業(yè)為這些平臺(tái)和消費(fèi)者打通了直接的購(gòu)物通道。消費(fèi)者也越來(lái)越大眾化、多元化，自然也對(duì)快遞服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求，那就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)榧慷?jiǎn)化，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該更貼心、更人性化，不僅要做到派送上門(mén)，還需要根據(jù)時(shí)間、根據(jù)要求派送。

這種錨定效應(yīng)同時(shí)有利于提升順豐快遞員的社會(huì)地位和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度?？爝f員的價(jià)值取決于其勞動(dòng)收益。同樣是派件上門(mén)，當(dāng)你提供服務(wù)的質(zhì)量和收益都高于同業(yè)時(shí)，客戶(hù)會(huì)更尊重快遞小哥的勞動(dòng)，快遞小哥也會(huì)更愿意為客戶(hù)提供好的服務(wù)。

和同業(yè)相比，順豐快遞員的平均從業(yè)年限更長(zhǎng)，職業(yè)晉升空間也更大。這一切都源于順豐的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)定位可以給予快遞員高于同業(yè)平均水平的待遇。相對(duì)穩(wěn)定的快遞員隊(duì)伍又給予順豐提出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的底氣。這就形成了員工和企業(yè)共同進(jìn)步，“既讓消費(fèi)者滿(mǎn)意、又讓快遞員滿(mǎn)意”的正向循環(huán)，這種正向循環(huán)值得同業(yè)參考借鑒。

4、結(jié)語(yǔ)

其實(shí)，就快遞服務(wù)而言，討論是否派件上門(mén)本身就是一件頗具諷刺意味甚至有些黑色幽默的事情。且不說(shuō)國(guó)家法律法規(guī)早就白紙黑字、明文規(guī)定，之前和大家聊過(guò)多次，這里不贅述了。單從快遞服務(wù)的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門(mén)到門(mén)。如果沒(méi)有征得收件人同意就不派件上門(mén)，那快遞服務(wù)還有什么意義？

順豐是否能通過(guò)“派件不上門(mén)，承諾必賠付”撬動(dòng)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型？無(wú)論答案是什么，這種嘗試都是有益且必要的。順豐的成功，正是來(lái)源于一次次這樣的嘗試。這家企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)“窮則思變”，而是在“富”的時(shí)候就主動(dòng)變革、引領(lǐng)市場(chǎng)。

對(duì)順豐“派件不上門(mén)，承諾必賠付”計(jì)劃，對(duì)送貨上門(mén)，相信大家也有自己的觀(guān)點(diǎn)，咱們?cè)u(píng)論區(qū)見(jiàn)。