原標(biāo)題：央媒不點(diǎn)名批評(píng)順豐：于情不顧、于理不合、于法不容

　　“個(gè)別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容”——這是9月19日《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》對(duì)某家快遞公司不點(diǎn)名的嚴(yán)肅批評(píng)。

　　這是在批評(píng)誰(shuí)呢？事出何因引起媒體關(guān)注？

　　據(jù)報(bào)道，杭州的一位用戶近日在順豐下單了同城急送的訂單，將20克黃金寄送到客戶住處。這位用戶在寄送時(shí)特意進(jìn)行了保價(jià)，價(jià)值大約為8000元。

　　隨后，快遞員告知黃金丟了，并報(bào)警。順豐客服提出賠付2000元的方案，該用戶無(wú)法接受。

　　另?yè)?jù)人民日?qǐng)?bào)客戶端報(bào)道稱，近日，客戶王先生反映自己在順豐寄了一件價(jià)值17000元的手辦，因?yàn)閮r(jià)值昂貴就花108元做了18000元的保價(jià)，在寄的過(guò)程中手辦有破損，導(dǎo)致手辦貶值，隨后要求順豐按照保價(jià)賠付或者賠付無(wú)損全新的手辦。

　　不過(guò)，順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服回應(yīng)稱：保價(jià)不是保多少賠多少，是綜合考慮快件實(shí)際損耗和保價(jià)金額按一定比例賠償?shù)摹?/p>

　　一周之內(nèi)，接連出現(xiàn)保價(jià)問(wèn)題被曝光，順豐被《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》不點(diǎn)名的嚴(yán)肅批評(píng)也就不難理解。

　　實(shí)際上，類似事件在順豐時(shí)有發(fā)生。

　　今年6月，一位用戶寄送3顆鉆石，其中一顆價(jià)值23萬(wàn)元的鉆石丟失，事情發(fā)生后順豐方面報(bào)警，根據(jù)保價(jià)額度提出賠償7萬(wàn)元，該用戶并不接受。

　　當(dāng)時(shí)順豐方面回應(yīng)稱，這個(gè)賠償額度是根據(jù)保價(jià)相應(yīng)比例來(lái)計(jì)算賠償額度的。李女士并未足額保價(jià)，因此只能打折扣。

　　另?yè)?jù)天眼查APP顯示，順豐速運(yùn)有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，相當(dāng)多訴訟涉及財(cái)產(chǎn)損害、服務(wù)糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運(yùn)單契約條款》，對(duì)不同情形下的賠付做出了預(yù)定，其中規(guī)定因順豐原因?qū)е卤r(jià)快件在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生全部滅失的，順豐按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)保價(jià)金額。

　　《中國(guó)新聞周刊》直言，對(duì)一家以高質(zhì)量服務(wù)著稱的企業(yè)而言，保價(jià)賠償爭(zhēng)議可能導(dǎo)致企業(yè)陷入信任危機(jī)。順豐自成立以來(lái)，以“快”著稱，時(shí)效物流是其核心產(chǎn)品線，送的東西大多是文件、票據(jù)和高價(jià)消費(fèi)品等。

　　《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》評(píng)論中指出，近年來(lái)類似事件不時(shí)被媒體曝光?？爝f公司保價(jià)形同虛設(shè)，賠付標(biāo)準(zhǔn)任性而為，不僅損害了消費(fèi)者利益，也對(duì)快遞行業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。個(gè)別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。

　　于情來(lái)說(shuō)，寄件人作為消費(fèi)者，是快遞公司的顧客，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問(wèn)題，快遞公司都應(yīng)主動(dòng)解決。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，令人滿意的服務(wù)，應(yīng)建立在良好的交互關(guān)系之上。也就是說(shuō)，快遞企業(yè)應(yīng)解決服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的痛點(diǎn)，為消費(fèi)者提供有價(jià)值的服務(wù)，給顧客帶來(lái)良好體驗(yàn)。

　　于理來(lái)講，寄件人只要支付費(fèi)用寄出快遞，就和快遞公司達(dá)成了契約，快遞公司有義務(wù)確保物品完好無(wú)缺，按時(shí)送達(dá)目的地，否則就須進(jìn)行賠償。并且，快遞公司為了應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)意外帶來(lái)的損失，專門(mén)推出了保價(jià)服務(wù)，消費(fèi)者額外支付了保價(jià)費(fèi)，出現(xiàn)問(wèn)題后理應(yīng)獲得約定的賠償。快遞公司拒不照價(jià)賠償，是單方面違約行為。

　　于法而論，從法律和相關(guān)規(guī)定看，寄件人和快遞公司權(quán)責(zé)清晰，并不存在模糊地帶?！犊爝f暫行條例》規(guī)定，快件丟失應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。郵政法規(guī)定，保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償。也就是說(shuō)，快遞公司既然出現(xiàn)違約，就需按照法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》指出，近年來(lái)，我國(guó)快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，個(gè)別快遞企業(yè)盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，服務(wù)未及時(shí)跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業(yè)亂象。

　　2021年，中國(guó)快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到512億件，同比增長(zhǎng)3.7%，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年還將持續(xù)增長(zhǎng)。龐大的基數(shù)之下，如何持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上也考驗(yàn)著每個(gè)快遞企業(yè)。

　　《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》給出建議，既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過(guò)行業(yè)自律解決問(wèn)題。一方面，從制度設(shè)計(jì)層面，需進(jìn)一步明確保價(jià)條件、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、賠付細(xì)則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn)；另一方面，快遞保價(jià)賠付應(yīng)當(dāng)成為監(jiān)管重點(diǎn)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對(duì)快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。

來(lái)源： 一見(jiàn)財(cái)經(jīng)