本文來自一位同學(xué)在我的知識星球上的提問，比較有代表性的綜合性問題，在這里解答一下。
這個問題我的團隊現(xiàn)狀(10人、地市市場部、金融服務(wù)行業(yè))：優(yōu)勢：1、四線城市、單位用工穩(wěn)定。2、團隊凝聚力好，成員基本團結(jié)一致，有責(zé)任心、吃苦耐勞。存在問題：1、公司運行十年，員工總是按照慣性思維工作，缺乏創(chuàng)新意識；2、員工整體學(xué)歷偏低，無技術(shù)類、管理類、市場類專業(yè)的人。分析總結(jié)的能力欠缺，還不愿意學(xué)；3、近兩年市場環(huán)境影響收入利潤下滑厲害，必須尋找創(chuàng)新轉(zhuǎn)型方向；4、存量客戶每天都有很多雜七雜八的問題，打亂計劃，很多計劃推行不下去；5、對客戶的服務(wù)質(zhì)量取決于客戶催促程度，而不是客戶的貢獻度。
從問題的表象來看，好像有很多問題，但我們透過現(xiàn)象來看本質(zhì)，將這些問題整合一下可以看出，其實不只是團隊管理的問題，還涉及到其他方面的問題：
- 1、新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向(問題3)
- 2、內(nèi)部運營機制(問題4、5)
- 3、團隊成員的管理和能力提升。(問題1、2)
我們分別來看如何做出改變和提升。
1、新的業(yè)務(wù)方向
從業(yè)務(wù)的角度的把握，這個其實更多的是依賴領(lǐng)導(dǎo)者對于行業(yè)的前瞻性判斷和團隊能力的把控。
從你所處的行業(yè)的發(fā)展來判斷，看看在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，是否可以有轉(zhuǎn)型的機會。如果看到好的機會，但能力欠缺，我們需要補充相應(yīng)的能力。
當(dāng)然，團隊成員也是創(chuàng)新的動力源泉，可以召集核心成員，以頭腦風(fēng)暴會議的形式，讓大家集思廣益，尋找未來的創(chuàng)新機會點。
創(chuàng)新的機會可以來自于新產(chǎn)品或者新客戶領(lǐng)域。這里有幾種戰(zhàn)略選擇，如現(xiàn)有產(chǎn)品在新地域和新客戶的開發(fā)，或者在老客戶中銷售新的產(chǎn)品和服務(wù)，以及新產(chǎn)品在新市場的拓展，這個要根據(jù)你所在的行業(yè)挖掘。
2、內(nèi)部運營機制方面
關(guān)于存量客戶的維護問題。要意識到存量客戶的價值，一個忠誠的存量客戶帶來的收益所花的成本，將比獲取新客戶的成本低得多。
因此，存量客戶我們一定要維護好，解決好他們的問題。他們才可能增加銷售或者帶來更多的轉(zhuǎn)介紹。一定要關(guān)注凈推薦值NPS(Net Promoter Score)。就是老客戶愿意把我們的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給其他用戶的比例。
提升收入的原則有三條路徑：
- 1、開拓新客戶
- 2、老客戶，提升AUPU值(每個客戶身上產(chǎn)生更多價值)
- 3、關(guān)注老客戶生命周期(讓其成為持續(xù)的用戶，而不只是短時期的)
建議將其標(biāo)準(zhǔn)化，將客戶常見的問題列出后，給出具體明確的解決方案，然后可以安排制定的人員完成。要注意的是二八原則，將大多數(shù)客戶需要服務(wù)的內(nèi)容列出，完成，列入日常工作中。那20%的例外事項，例外處理，這樣就不會占用太多時間。
關(guān)于問題5，服務(wù)的質(zhì)量，這個有時候需要我們作為管理者去制定相應(yīng)的措施。根據(jù)客戶的貢獻度將客戶分等級，不同等級的客戶制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。
比如：A類客戶，要求30分鐘必須響應(yīng)。如果出現(xiàn)延遲，那我們可以前期做一些懲罰機制。這樣員工就會慢慢適應(yīng)了。
3、團隊成員的能力
首先，我們先說創(chuàng)新，每個團隊的管理者都希望團隊成員具備創(chuàng)新意識，希望成員能和管理者一樣去思考。
成員為什么不愿意創(chuàng)新和思考，這有兩方面的原因，一方面，有些員工就是主觀不愿意思考，這樣的成員比較難改變。但是，還有一種是成員有創(chuàng)新的意識，但是客觀的條件導(dǎo)致無法發(fā)揮創(chuàng)新思維，這是我們可以去做一些改變的。這包括：
a、有些時候成員不創(chuàng)新和思考，是因為信息不對稱，他沒有管理者所掌握的信息，所以沒辦法站在更高的維度思考。這就需要我們平時多和成員分享信息，讓成員掌握團隊整體發(fā)展的狀況，這樣利于他們思考。
b、要營造一種安全感的文化。有時候成員不創(chuàng)新，是因為，有時候說錯一點，或說點新的想法，就會被同事或者領(lǐng)導(dǎo)嘲笑。所以就不敢說了。創(chuàng)新的東西一定是一開始很多人不理解的。所以，這要求管理者要鼓勵員工開口，而不是立刻打壓。
c、獎勵機制。如果成員因為創(chuàng)新的想法或者結(jié)果獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)的獎勵，那就會有更多的人效仿。因此，我們可以設(shè)立一些創(chuàng)新的獎勵，從小的創(chuàng)新開始，鼓勵大家去思考。
關(guān)于能力欠缺的問題，這個我們需要安排給成員一些學(xué)習(xí)的機會。多安排一些相應(yīng)的培訓(xùn)。包括外部專業(yè)人士的培訓(xùn)，也可以安排內(nèi)部成員的分享交流。
當(dāng)然，能力的補充有時候也要依賴新成員的加入去彌補。這之前要對我們現(xiàn)在的能力做個盤點，看能力缺口有多少。
以上，希望對你有所幫助。
