一、打字快。
面試之前，會(huì)安排打字測(cè)速。
以上的回復(fù)速度，是會(huì)被pass的。
但是鑒于是雙11的數(shù)據(jù)。接待人數(shù)實(shí)在太多，所以例外。
非活動(dòng)期間的回復(fù)秒數(shù)最好是26秒左右。最高也不可以超過(guò)40秒。
二、聊天。
就像你跟你朋友那樣說(shuō)話(huà)就行了。
曾經(jīng)帶過(guò)的男客服轉(zhuǎn)化率很低，聊天方式很僵硬。
他問(wèn)我：我該怎么做？
我說(shuō)：賣(mài)萌就對(duì)了。
他說(shuō)：可是我是個(gè)男的。
我說(shuō)：客戶(hù)不知道你是男的女的，你上班的時(shí)候，沒(méi)有性別。
當(dāng)然，大多數(shù)客戶(hù)都以為客服是女的。有一次遇到一個(gè)死纏爛打要我電話(huà)微信，要做我男朋友的客戶(hù)。還給我發(fā)自拍。
我給他發(fā)送了四個(gè)字他再也沒(méi)有找過(guò)我的麻煩。
我說(shuō)：我是男的。
辦公室大叔冒充小少女調(diào)戲客戶(hù)加微信解決售后問(wèn)題也不是沒(méi)有。
為了顯得自己俏皮又可愛(ài)，親近又接地氣?？头牧奶鞄?kù)中一般存了大量的表情包。
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當(dāng)然，也有手抖發(fā)錯(cuò)表情的時(shí)候。
比如：
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雖然這個(gè)客服被投訴，但是我看到的時(shí)候，也是虎軀一震，哈哈大笑，治好了我多年的面癱。
本著幽默的聊天風(fēng)格，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)倒背如流，比打手槍還快的打字手速。必須做到轉(zhuǎn)化率30%以上。
否則。如果你實(shí)習(xí)你不能轉(zhuǎn)正。
如果你轉(zhuǎn)正你不能拿獎(jiǎng)金。
能達(dá)到這樣的數(shù)據(jù)才是墜吼的。
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以上數(shù)據(jù)只針對(duì)大家電。
如果你能達(dá)到以上數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化率30%以上，平均回復(fù)30秒，退款率低于4%。
恭喜你，雙11你的月薪會(huì)過(guò)萬(wàn)，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K。
當(dāng)然，淡季的時(shí)候，只有4-5K。
你以為能達(dá)到這些數(shù)據(jù)很簡(jiǎn)單。其實(shí)不是的。做客服，腦子一定要活躍，機(jī)靈，轉(zhuǎn)變快速。否則，你會(huì)被幾百個(gè)旺旺消息淹沒(méi)，然后分不清這個(gè)客戶(hù)是要干嘛，那個(gè)客戶(hù)要做什么從而發(fā)錯(cuò)消息，把事情處理得一塌糊涂。
三、心態(tài)的轉(zhuǎn)變
其實(shí)售前工作相較來(lái)說(shuō)，難度不是很大，只要活躍一些，對(duì)產(chǎn)品熟悉，打字快真的就夠了。當(dāng)然要一直保持較高的轉(zhuǎn)化是比較難的。通過(guò)我的觀察，新入職的客服前三月轉(zhuǎn)化率是最高的。第一為了快速轉(zhuǎn)正，因?yàn)槲抑豢磾?shù)據(jù)。第二，轉(zhuǎn)正之后才有KPI可以拿。優(yōu)秀的售前客服KPI是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于底薪的。
后期的客服時(shí)間長(zhǎng)之后，工作的乏味，積極態(tài)度和情緒會(huì)有波動(dòng)。個(gè)人情緒絕對(duì)是影響轉(zhuǎn)化率的最大因素。這時(shí)候，需要幫售前客服一把。
作為上司。
最簡(jiǎn)單的方式。
聊天。
找他談?wù)劇?/p>
不是有壓力的談。放輕松，問(wèn)問(wèn)他以后的打算。畢竟不是每個(gè)人都愿意一直做客服。大多數(shù)來(lái)面試都想做運(yùn)營(yíng)，或者學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)。
但是百分之九十九的電商公司，是不會(huì)直接招運(yùn)營(yíng)的，都是內(nèi)部提升。除非是老板請(qǐng)來(lái)的大神。
哪怕你是電商專(zhuān)業(yè)。你有過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
我一開(kāi)始就沒(méi)打算過(guò)招運(yùn)營(yíng)的。
所以，從客服開(kāi)始做起。
不要小看做客服。這是了解客戶(hù)最快的渠道，了解電商最快的方式。
所以如果一個(gè)客服真的各方面都很優(yōu)秀，除了找他談?wù)勑模褪强此膶?shí)際工作情況給他安排學(xué)習(xí)。
尤其是淡季的時(shí)候，是培養(yǎng)一個(gè)人的最好時(shí)機(jī)。
想轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)。
給你安排個(gè)師傅，做好自己的工作之后業(yè)余學(xué)習(xí)。
想學(xué)文案。
行，讓文案帶帶你，給你寫(xiě)幾個(gè)文案。如果還不錯(cuò)的話(huà)，可以采取你的文案。
想學(xué)運(yùn)營(yíng)。
直通車(chē)，鉆展，淘寶客。只要你夠膽子，拿一個(gè)單品給你隨便調(diào)。
當(dāng)然，以上只針對(duì)特別優(yōu)秀的客服。
如果經(jīng)過(guò)一次談話(huà)，售前客服的數(shù)據(jù)依舊停滯不前，甚至數(shù)據(jù)滑坡。這個(gè)時(shí)候，只能出動(dòng)經(jīng)驗(yàn)頗為豐富的人事部了。
經(jīng)過(guò)人事部的談話(huà)，大概有一個(gè)月的緩沖期。心態(tài)和工作還是無(wú)法調(diào)整。只能采取下下策。
開(kāi)人。
一般不做這個(gè)決定。哪怕人事真的要開(kāi)人，通常我是攔著的。真的無(wú)可救藥我就沒(méi)辦法了。
四、其實(shí)相對(duì)售前，售后的工作難度會(huì)大很多。因?yàn)闆](méi)有固定的KPI考核，售后的薪資比售前高，穩(wěn)定，售后工作做得好也有固定的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。
而這個(gè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金能否獲得，必須有一個(gè)強(qiáng)大的人在后面領(lǐng)導(dǎo)。把數(shù)據(jù)做得漂亮又好看。
售后指數(shù)不停攀高。
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DSR全線(xiàn)達(dá)標(biāo)。
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當(dāng)然把這個(gè)線(xiàn)做得跌跌蕩蕩起起伏伏，一般會(huì)被請(qǐng)去辦公室喝茶。如果沒(méi)有后面的拔高，可能就被毒死在辦公室了。
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除了這些數(shù)據(jù)。
售后還必須。在天貓投訴中，獲得勝利。否則，會(huì)被計(jì)入退款糾紛，還會(huì)影響寶貝的權(quán)重。
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以及，在小二介入的訂單中?？吹竭@幾個(gè)字：非賣(mài)家責(zé)任。這也不能被判責(zé)。
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每天上班，打開(kāi)電腦之后，第一步，打開(kāi)后臺(tái)。處理退貨退款。
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處理順序一般是。
小二已介入訂單。
未按時(shí)發(fā)貨訂單。
缺貨訂單。
因?yàn)橐陨隙紩?huì)嚴(yán)重影響店鋪評(píng)分和被扣錢(qián)的，所以必須上班前檢查一遍，下班前檢查一遍。
依次是。
不想要了的訂單。（這個(gè)最容易，因?yàn)榕袛嗫蛻?hù)確定不要了，沒(méi)發(fā)貨，就可以審單，一鍵退款。）
七天無(wú)理由退換貨。（確定客戶(hù)真的不要了，確定好責(zé)任放，退回運(yùn)費(fèi)之后，同意退貨申請(qǐng)。）
接下來(lái)的一些奇奇怪怪的退貨退款理由，統(tǒng)統(tǒng)歸納到一起。
退款待處理訂單。根據(jù)原因和顧客的意向，一筆一筆處理。
一定要按照即將超時(shí)的時(shí)間順序處理。
五、處理售后問(wèn)題，最多的是跟第三方的合作問(wèn)題了。當(dāng)然淘寶最大的第三方無(wú)非是物流。
丟件、破損、不送貨上門(mén)、辱罵客服等等。
都不是很難的事。
正常合作的，單量都很大，物流方會(huì)分配專(zhuān)門(mén)的對(duì)接人員。售后只需要找到他們，讓他們處理即可。
至于處理不好的。
很簡(jiǎn)單。
只要確定是物流責(zé)任。
1、罰款。
狡辯、態(tài)度差、拒不支付的話(huà)一般會(huì)被升級(jí)。
2、保證金里扣。
還是繼續(xù)振振有詞的話(huà)。
3、我去財(cái)務(wù)那邊翻一下合同，告訴你這是第幾頁(yè)第幾條。
由于類(lèi)目是大家電，涉及到一個(gè)第三方服務(wù)的問(wèn)題。
處理方法跟上面一樣。因?yàn)樵诤灪贤拔野押贤挤瓲€了。也加了附加協(xié)議。什么責(zé)任什么規(guī)則，什么問(wèn)題怎么處罰，罰款多少，怎么結(jié)賬，寫(xiě)得清清楚楚。
要想鉗制第三方，把第三方吃得死死的。首先肯定必須是大客戶(hù)。量級(jí)夠了才有資格叫板。
簽合同的時(shí)候一定要睜大眼睛看清每一個(gè)涉及第三方責(zé)任的條款。千萬(wàn)不能讓對(duì)方鉆了空子。
該堅(jiān)持的，一定要堅(jiān)持。
第三方不答應(yīng)的，很好啊，那你走吧，大把等著簽。
為了避免第三方一家獨(dú)大，耀武耀威，服務(wù)質(zhì)量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接單太多太嘚瑟，發(fā)生這種情況就撤單子，給另一家。到時(shí)候想要單子自然會(huì)過(guò)來(lái)下保證，提高服務(wù)質(zhì)量什么的。
哪家聽(tīng)話(huà)用哪家。
大概這就是《傻逼甲方》的由來(lái)吧。
但是沒(méi)辦法，甲方不可能貼錢(qián)給乙方。
六、和售前的要求不同。
售后不用打字快，只要溫柔、聽(tīng)話(huà)、能打電話(huà)就夠了。
畢竟，售后的壓力是很大的。
每天被客戶(hù)問(wèn)候祖宗十八代，豬啊狗啊。簡(jiǎn)直是家常便飯。
在這個(gè)時(shí)候，準(zhǔn)備好鍵盤(pán)，鼠標(biāo)，座機(jī)。
給他們?cè)益I盤(pán)。使勁砸，千萬(wàn)不要罵他們。
摔電話(huà)，隨便摔，扔地上，踩幾腳都可以。畢竟受了委屈。
所以，要固定的跟人事部寫(xiě)好申請(qǐng)單。采購(gòu)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、座機(jī)。
但是售后客服挨罵，不是天經(jīng)地義的。
至少在我這里不是。
如果把我的客服罵哭了。
我是會(huì)發(fā)脾氣的。
就比如某次，一個(gè)客戶(hù)一天打了十幾個(gè)電話(huà)到辦公室，把售后客服罵了個(gè)遍。實(shí)習(xí)的客服妹妹被罵得哭得梨花帶雨，又不能還嘴。只能傻愣著，看著我哭，圓圓的眼睛里全是淚花。把電話(huà)遞給我。
你猜我肯定會(huì)很溫柔的說(shuō)，親，不好意思，請(qǐng)問(wèn)該怎么給你解決這件事情呢。
不是。
我接過(guò)電話(huà)：我警告你不要再往辦公室打電話(huà)了，我馬上把你拉進(jìn)黑名單。你有任何問(wèn)題，直接去找天貓小二來(lái)和我說(shuō)，我不會(huì)跟你再有任何形式的對(duì)話(huà)。
掛完電話(huà)我直接把電話(huà)線(xiàn)拔了，旺旺上把那個(gè)客戶(hù)拉黑?？吹轿依?，所有的售前售后跟著我一起把客戶(hù)拉黑了。
你肯定以為這種方式不妥，不是一個(gè)處理事情的辦法。
但是這個(gè)時(shí)候如果你不為客服出頭，反而給他們施加壓力，客服心里一定有怨氣，也會(huì)嚴(yán)重影響工作。再則如果客服沒(méi)有主觀上的過(guò)錯(cuò)，不可能把事情攬到客服頭上。真正來(lái)事兒了，是絕對(duì)不能讓客服承擔(dān)責(zé)任和擔(dān)責(zé)的。如果真的這樣做了，只會(huì)得不到人心，讓客服心理添加陰影，留不住人。
一個(gè)單子，真出了問(wèn)題。無(wú)非就是賠錢(qián)，沒(méi)什么大不了的。幾十也好，幾百也好，直接通知財(cái)務(wù)打款就好。畢竟客服沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，肯定要有人發(fā)話(huà)。而且店鋪遇上奇葩客戶(hù)，一個(gè)月遇上那么幾個(gè)也是稀疏平常，賠點(diǎn)錢(qián)，在售后工作中是允許的。
再則，只要熟悉天貓條款，確定店鋪無(wú)任何過(guò)錯(cuò)，小二介入根本不是事。該提交什么證據(jù)準(zhǔn)備充足就好。
畢竟熟悉天貓規(guī)則和各種花樣百出的售后，把套路都摸熟了。售后服務(wù)做好，售后指數(shù)持續(xù)拔高，一個(gè)兩個(gè)售后根本就毫無(wú)威脅。
七、評(píng)價(jià)管理。
和C店不同，天貓旗艦店大部分是不用打電話(huà)給客戶(hù)改評(píng)價(jià)的。畢竟寶貝排名和質(zhì)量擺在那里，只要質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，不用擔(dān)心什么差評(píng)。
只需要給售前售后安排定期的評(píng)價(jià)回復(fù)。
評(píng)價(jià)回復(fù)我是堅(jiān)決杜絕那種死板得不得了的回復(fù)，尤其是網(wǎng)上套來(lái)的的模板。
毫無(wú)意義，畫(huà)蛇添足。
只需要做到一點(diǎn)。
說(shuō)人話(huà)。
如果有很?chē)?yán)重的內(nèi)容差評(píng)。
針對(duì)客戶(hù)遇到的問(wèn)題解決即可。
破損？
馬上給你安排補(bǔ)寄。
不送貨上門(mén)？
馬上核實(shí)，賠錢(qián)。
送貨師傅罵人？
馬上找到物流，賠錢(qián)。
贈(zèng)品漏了？
馬上補(bǔ)寄。
在回復(fù)里，體現(xiàn)出你的重視，和處理方案即可。
道歉？
道歉有個(gè)屁用，有用的話(huà)還要警察干嘛呢？
神煩那種回評(píng)里，親，對(duì)不起，真的不好意思，祝你生活愉快之類(lèi)的回復(fù)。
如果客戶(hù)都指出哪里哪里不滿(mǎn)了，不能解決只會(huì)道歉那你回復(fù)評(píng)價(jià)個(gè)毛線(xiàn)啊?？吹侥欠N店鋪里詩(shī)情畫(huà)意，文藝非凡的回評(píng)簡(jiǎn)直無(wú)語(yǔ)。像這種無(wú)意義回評(píng)，簡(jiǎn)直業(yè)余！買(mǎi)家購(gòu)物，是為了體驗(yàn)，為了實(shí)用，才不是來(lái)聽(tīng)你念詩(shī)。
只要把客戶(hù)問(wèn)題解決了，認(rèn)真的回復(fù)對(duì)待?？蛻?hù)百分之九十以上回追加好評(píng)。抵得上十條好評(píng)。
八、對(duì)賬。
一般來(lái)說(shuō)，對(duì)賬肯定是財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)。
但是很多涉及到財(cái)務(wù)不懂的東西就太多了。
比如跟第三方的合作，涉及到賠付金額的。那就該提交材料給財(cái)務(wù)，讓財(cái)務(wù)找他們要錢(qián)。
一個(gè)好的售后團(tuán)隊(duì)，必須為公司追回一些必要的款項(xiàng)。
例如對(duì)物流的罰款。
例如對(duì)合作方的罰款。
如果沒(méi)有登記在冊(cè)，拿不出證據(jù)，是不可能有錢(qián)的。
如果有跟菜鳥(niǎo)倉(cāng)合作的商家肯定懂。菜鳥(niǎo)倉(cāng)是最大牌的第三方了，一切索賠都只能夠靠后期提交投訴索賠。要是平時(shí)沒(méi)有登記好，無(wú)論是丟件，發(fā)錯(cuò)貨，還是破損，服務(wù)態(tài)度不行、或者其它疑難件的。沒(méi)有一點(diǎn)本事還真的不行。
從一開(kāi)始入駐菜鳥(niǎo)倉(cāng)，一臉懵逼，到后面的斗智斗勇，我還是花了好大一番功夫才摸清他們的套路，跟他們撕逼的手法和方式越來(lái)越游刃有余。
蛇打七寸。對(duì)待菜鳥(niǎo)倉(cāng)這種不成熟的物流系統(tǒng)，就一定要快準(zhǔn)狠，該投訴投訴。因?yàn)檎嫦蛴唵味贾挥幸淮瓮对V機(jī)會(huì)，一定要選對(duì)投訴方式，搜集好證據(jù)提交，判決之后直接賠付。不用浪費(fèi)時(shí)間巴拉巴拉。
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