近日，四川成都的楊先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，今年5月，由于手機(jī)出現(xiàn)黑屏，他前往成都太升南路157號(hào)三星授權(quán)服務(wù)中心站點(diǎn)（以下簡稱三星站點(diǎn)）進(jìn)行維修。售后人員表示因外觀有磕碰沒辦法保修，要求他支付維修費(fèi)用共計(jì)2000多元。
楊先生認(rèn)為手機(jī)尚在保修期內(nèi)，并且手機(jī)屏幕的劃痕是因折疊手機(jī)不方便買手機(jī)殼，裸機(jī)與鑰匙摩擦造成的，并不屬于人為磕碰，無法接受三星站點(diǎn)提出的解決方案。
5月26日到27日，澎湃新聞致電三星官方售后客服。工作人員表示會(huì)盡快反饋這一情況并進(jìn)行核實(shí)。6月11日，楊先生向澎湃新聞反饋稱，澎湃新聞介入后，目前三星已對其手機(jī)免費(fèi)維修。三星客服向澎湃新聞證實(shí)了這一說法。
消費(fèi)者反映：
楊先生稱，他2021年9月花費(fèi)8000元左右在專柜購買了一臺(tái)三星Galaxy Z Flip3折疊手機(jī)，正常使用了7個(gè)月左右后，今年5月手機(jī)突然出現(xiàn)黑屏。隨后，他于5月底前往位于成都太升南路的三星站點(diǎn)維修。
據(jù)楊先生回憶，三星站點(diǎn)的售后人員拿到手機(jī)后未進(jìn)行售后檢測，表示因手機(jī)外觀有磕碰沒辦法保修，楊先生需支付維修費(fèi)用共計(jì)2000多元。
楊先生認(rèn)為，由于該手機(jī)屏幕可折疊，無法戴殼使用，該手機(jī)邊的一些輕微劃痕和凹陷，是手機(jī)放在衣服口袋里與鑰匙碰撞產(chǎn)生的小劃痕，屬于正常現(xiàn)象，自己并未惡意破壞，不屬于人為磕碰，且手機(jī)尚在保修期內(nèi)，故他表示無法接受這樣的解決方案。
楊先生表示，事后，他在三星官網(wǎng)查閱其聯(lián)保和三包政策發(fā)現(xiàn)，按照其中規(guī)定，手機(jī)從購買日期計(jì)算，在7天之內(nèi)如果出現(xiàn)性能性故障，可以退機(jī)、換機(jī) 、維修；在第8日至第15日內(nèi)出現(xiàn)性能性故障可以換機(jī)、維修；機(jī)器購買超過15天，并在一年之內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)性能性故障整機(jī)包修一年。
此外，上述三包政策中注明了8種不予保修的情況，其中包括超出三包有效期限、未按產(chǎn)品使用說明書要求使用維護(hù)保養(yǎng)、因不可抗力造成損壞等。楊先生說，這其中并沒有說明手機(jī)表面存在磕碰、劃痕的不予保修，“我認(rèn)為這種情況下，三星應(yīng)當(dāng)按照三包政策承諾的內(nèi)容免費(fèi)為我維修手機(jī)”。
處理結(jié)果：
接到楊先生的投訴后，澎湃新聞?dòng)?月27日下午就此事聯(lián)系了三星售后客服，對方表示，需要核實(shí)完情況后，將此情況匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再?zèng)Q定售后方案。隨后，楊先生反饋稱，客服人員聯(lián)系他表示，將向上申請，以確定能否為其免費(fèi)保修。楊先生提供的通話錄音顯示，一名客服人員稱，“將為楊先生進(jìn)行特殊申請，爭取保內(nèi)維修”。
6月11日，楊先生再次致電澎湃新聞稱，目前他的手機(jī)已由三星站點(diǎn)完成免費(fèi)維修。隨后，三星客服向澎湃新聞證實(shí)這一說法。楊先生表示，他對于處理方案十分滿意。
責(zé)任編輯：湯宇兵 圖片編輯：金潔
校對：施鋆
