【原標題】時隔一年小米11手機用戶還在維權：打了89個電話才給換機

經(jīng)歷了今年一季度的低谷，手機廠商紛紛押寶618年中大促，希望帶動疲軟的換機潮。不過，臨近大促尾聲之時，記者卻接到消費者爆料投訴，稱購買的小米11再次出現(xiàn)發(fā)熱嚴重、燒主板、Wi-Fi故障等情況。

時隔一年之后，曾被小米寄予厚望、沖擊高端市場的小米11系列再次“翻車”。早在去年8月，小米11系列就因質(zhì)量問題一度被罵上熱搜。小米集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO雷軍也曾經(jīng)表示，“沒想到，我們很快又掉到坑里了。（小米11）Ultra 這款產(chǎn)品非常復雜，時間又非常緊，用戶預期也非常高。我們不少細節(jié)沒有達到大家期待，又被用戶罵慘了?！?/p>

記者留意到，距離發(fā)售時間已經(jīng)過去一年半，小米11仍在熱賣。截至6月15日，在618京東手機競速榜上，3000元-4000元區(qū)間的手機中，小米11赫然排在第九。

時隔一年 小米11系列投訴仍在持續(xù)

繼去年“燒主板”風波后，小米11相關投訴直到現(xiàn)在仍在繼續(xù)。

“我的手機是在去年4月買的，這不剛過一年多一點就燒了，官方開始還不給延保，不給免費修?！?月15日，山東青島小米11機主李先生（化名）氣憤地告訴記者，跑了三趟后，小米線下售后店才在昨天（6月14日）同意免費換主板。

“但是，店里維修師傅說，就算換了，過幾天一樣燒?！崩钕壬f，在送修的時候，店員稱遇到過有的（用戶）已經(jīng)換了好幾部新機了，一樣燒?！本S修師傅告訴我，最好的方式就是重新買個手機，比如加錢換購小米12。但是我再也不買小米任何產(chǎn)品了?！?/p>

遇到同樣情況的還有北京機主陳小姐（化名），6月15日她表示手上的小米11后天就正好一年半了，也是在最近遇到了主板壞了的問題，但是官方一直沒同意免費修，“剛剛數(shù)了數(shù)，一共打了89個售后電話，昨晚才打來電話說換機?！?/p>

網(wǎng)友組成維權群分享遭遇和經(jīng)驗

根據(jù)李先生所在的微信“小米手機11維權群”信息，可以看到群里的成員（共25人），均是近期遇到小米11質(zhì)量問題的機主。而在另一個微博端的“小米11維權討論群”成員人數(shù)則有50余人。對于為何成立這些群組，有群內(nèi)成員表示，通過小米官方走正常途徑維護自己權益很難，所以網(wǎng)友們就自發(fā)成立維權群，然后把自己的經(jīng)驗放在網(wǎng)上，供“后來者”參考。

實際上，記者發(fā)現(xiàn)，今年以來有不少小米11機主在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等各大平臺上，投訴機器出現(xiàn)機身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等。如黑貓投訴平臺為例，有關小米11的投訴已經(jīng)超過15000條，有關小米燒主板的投訴共2005條（其中大多數(shù)為今年發(fā)起）。

值得一提的是，自今年5月起，有關小米11的投訴似乎又開始爆發(fā)，在各大平臺上可以看到，有關小米11的投訴，日均發(fā)生數(shù)起以上。如在6月15日當天，記者在微博上就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有三起相關投訴。

小米官方曾承認“掉坑”

事實上，小米11系列也曾經(jīng)被小米公司寄予厚望——從“安卓機皇”小米11 Pro到“安卓之光”小米11 Ultra，小米11系列曾經(jīng)承載著小米公司在高端機賽道的“野心”。

小米11系列的銷量一度也曾不錯。根據(jù)官方信息，小米11系列的第一臺旗艦手機小米11于2020年12月28日正式發(fā)布，2021年1月正式發(fā)售，售價3999元起。小米11開售5分鐘，便賣出35萬臺，發(fā)售21天后，銷量更是突破了100萬臺。按照2021年5月21日小米手機官方微博披露的數(shù)字，小米11/11 Pro/11 Ultra系列全球銷量突破300萬臺。

今年5月31日，雷軍也在其個人微博推薦“618”期間“小米和Redmi手機優(yōu)惠特別多，絕對超值”，其中推薦機型中仍有小米11系列中的小米11 Ultra。

然而，曾經(jīng)被小米公司這么重視的小米11系列卻在去年出現(xiàn)大規(guī)?！胺嚒笔录Ｗ?021年4月起，發(fā)售不到半年，不少消費者就開始陸續(xù)投訴小米11在使用過程中出現(xiàn)了問題：機身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等。

記者在黑貓投訴、微博、知乎、貼吧等各大平臺上，輸入關鍵字搜索，均可見有網(wǎng)友反映小米11存在WiFi失靈、打游戲手機過熱鎖幀、主板燒壞等問題。其中，黑貓投訴網(wǎng)站上針對小米11的投訴案例，其原因大都是上述的機身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等問題。

網(wǎng)友“草履蟲稽亞娜”在知乎分析認為，這是因為小米11目前的調(diào)度非常激進。對比其他廠商的手機，其他牌子限制性能降頻控制溫度在合理的范圍，小米是犧牲溫度換取持續(xù)時間更長的高性能輸出?！翱赡茉谟螒驕y試中，和其他類似配置的手機相比，小米11幀數(shù)最高，但是溫度也最高，因此造成了‘同樣是888，小米11比其他手機更燙’的情況?！?/p>

小米公司官方也承認了這點。去年6月17日，小米產(chǎn)品總監(jiān)、MIUI體驗總負責人金凡稱，用戶手機發(fā)熱的反饋讓他們感到很大壓力，發(fā)熱的主要原因包括高規(guī)格的硬件帶來了更多功耗；第三方應用不斷迭代更新，持續(xù)增加系統(tǒng)負載；充電功率的提升等。

金凡稱，小米對游戲場景進行了重新設計；對于一些非游戲場景，正在設計開發(fā)“均衡模式”，可以根據(jù)不同的應用，智能切換分辨率和刷新率，在對后臺應用的管控上會更加嚴格，保證流暢的同時，提高手機的續(xù)航能力，減少異常發(fā)熱的情況。金凡還表示，小米已經(jīng)針對性成立了MIUI專項小組，每項改進都有專人去跟進執(zhí)行。

消費者不認可小米售后處理方案

雖然小米在去年就宣稱“已經(jīng)針對性成立了MIUI專項小組，每項改進都有專人去跟進執(zhí)行”，然而，小米11系列“翻車”的事情卻愈演愈烈，并不見好轉。

事情的發(fā)酵，讓小米公司不斷調(diào)整小米11的售后政策。如2021年8月6日小米官方微博“小米服務那些事”就此發(fā)布公告稱：小米已經(jīng)關注到了部分小米11系列出現(xiàn)的WiFi問題，為保證用戶體驗，用戶出現(xiàn)此類現(xiàn)象后，經(jīng)售后檢測將支持換新機處理；換新機如出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修，同時贈送半年延保服務；并未出現(xiàn)此類問題的用戶可申請贈送半年延保服務。

隨后，小米公司繼續(xù)加碼相關政策。2021年10月27日，小米社區(qū)上線了小米11系列延保申請界面，小米11及其系列手機（不包含小米11青春）用戶可免費申請半年延長保修服務。申請通過后，小米11系列用戶可以在小米公司指定小米官方授權維修網(wǎng)點享受有效期半年內(nèi)多次維修服務。

對此，小米方面回應記者：關于小米11特殊政策是針對特定故障的。

對于何為“特定故障”，小米方面表示“比如像去年11燒wifi這種?！?/p>

但是不少用戶對這一規(guī)則并不認可。如廣州機主王小姐（化名）表示，她的機器雖然過了一年質(zhì)保期，但是按照官方的規(guī)則，仍在那個延保期內(nèi)。王小姐表示，自己不會經(jīng)常上官網(wǎng)看公告，所以當時沒注意到這個內(nèi)容?！爸钡绞謾C也發(fā)生這個情況，去申請保修時候，小米專員就以一年質(zhì)保期內(nèi)沒有申請延保為由拒絕免費維修和換新。官網(wǎng)其實有延保半年的。我們普通消費者誰沒事看它官網(wǎng)，是它沒有給我們行使自己的權益，不是我們不愿意行使?！?/p>

記者注意到，如王小姐這種情況的手機用戶并不在少數(shù)。有網(wǎng)友表示，超出保修期后維修主板，小米售后給出的價格清單為約1400元。有手機維修人士向記者表示，返修換主板肯定會直接影響手機的價值，另一方面也會影響手機的氣密性，比如11 Ultra擁有的IP68防水功能，或因此失效等。

也有消費者表示，雖然達成條件可以換機。但是此前的資料全部沒了，小米也沒有提供恢復數(shù)據(jù)的方案。為了怕再次出現(xiàn)類似情況，有消費者告訴記者，“想退了。”

但是要達到退款的條件，并不容易，按照電商平臺的退款規(guī)則，小米11的“免舉證退換貨”期限為15天內(nèi)。有網(wǎng)友表示，自己的手機是在小米官網(wǎng)上購買的，出現(xiàn)問題后，次日售后官網(wǎng)就受理，“但是處理到出結果不知道要幾天?！?/p>

廣東合邦律師事務所肖錦陽律師告訴記者，一般消費者在購買延保服務時都會認為延保服務就是延長三包時間。具體要審核延保服務條款的約定。而“7天包退；15天包換；1年包修”，是國家手機三包法規(guī)明確規(guī)定的。購買手機后，要盡可能地在7~15天內(nèi)全面自測各項功能，發(fā)現(xiàn)問題及時找商家處理。消費者因交易發(fā)生消費者權益爭議的，由消費者自行選擇向經(jīng)營者所在地市場監(jiān)管部門投訴，或者向第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門投訴。

此外，記者還獲悉，對于小米11系列頻頻翻車的現(xiàn)象，已經(jīng)有不少網(wǎng)友認為：小米11WiFi是小米手機產(chǎn)品設計問題，理應召回，而不是消費者為此問題買單。

對此，肖錦陽律師表示，消費品只要存在缺陷，都應當依照《消費品召回管理暫行規(guī)定》實施召回；缺陷是指因設計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者消費類別的消費品普遍存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。