隨著科技的發(fā)展，如何把大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)應(yīng)用融入產(chǎn)品和服務(wù)中，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，成為壽險公司的重要課題。近日，平安人壽創(chuàng)新推出“AI智能自動決策模型”，實(shí)現(xiàn)理賠審核作業(yè)“全流程免人工”，構(gòu)建了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的理賠審核新模式，為客戶打造省時、省心、省錢的理賠服務(wù)。當(dāng)前平安人壽理賠案件審核作業(yè)“免人工”案件占比1%，預(yù)計今年年底占比將提升至20%。

在傳統(tǒng)審核模式下，理賠案件需要人工對多達(dá)30余類理賠資料進(jìn)行逐一核對，依據(jù)逾千種產(chǎn)品責(zé)任及條款進(jìn)行責(zé)任判斷，同時需考慮地方醫(yī)保政策、定點(diǎn)醫(yī)院等多種差異完成賠付金額計算，存在審核效率低、案件時效長、差錯風(fēng)險高等痛點(diǎn)?！癆I智能自動決策模型”通過AI技術(shù)的應(yīng)用，將原來由人工審核的理賠案件，由AI模型完成理賠資料自動審核、責(zé)任風(fēng)險的主動識別及賠付金額自動計算等流程，全程實(shí)現(xiàn)無人工干預(yù)，具有“時效快、風(fēng)控優(yōu)、成本低”的特點(diǎn)。

具體來看，在時效方面，“AI智能自動決策模型”通過AI智能讀取理賠資料，審核的案件時效由原0.5-2天時間提升至秒級，極大縮短客戶從理賠申請到獲賠的等待時長。在風(fēng)控方面，該模型匯集400萬理賠案例，構(gòu)建涵蓋超過5000種疾病的疾病庫和意外場景庫，通過理賠風(fēng)險點(diǎn)的海量聚合和自主判斷，改變了過去依賴人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行風(fēng)險判斷的不確定性，風(fēng)險管控更精準(zhǔn)。在成本方面，隨著AI模型的有效應(yīng)用，理賠隊伍也將從“人力規(guī)模型”的作業(yè)團(tuán)隊轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R密集型”的專家團(tuán)隊，產(chǎn)能和效率得到大幅提升。此外，理賠專家團(tuán)隊也將作為“AI訓(xùn)練師”，對AI模型進(jìn)行持續(xù)訓(xùn)練，不斷優(yōu)化模型算法和審核精度。

平安人壽客戶服務(wù)部理賠作業(yè)團(tuán)隊副總經(jīng)理劉強(qiáng)介紹，在“AI智能自動決策模型”上線之前，審核案件需要對大量理賠資料進(jìn)行核對，比如身份信息、銀行卡、診治資料等，還要不停翻閱不同產(chǎn)品的保險責(zé)任、責(zé)任免除，結(jié)合當(dāng)?shù)蒯t(yī)保政策、定點(diǎn)醫(yī)院等多種差異化信息、免賠額等計算賠付金額，耗時耗力也容易出現(xiàn)差錯。現(xiàn)在“AI智能自動決策模型”會自動核對案件基本信息，節(jié)省案件審核時間，一些容易忽視的地方也會進(jìn)行一定的理賠提示，理算賠付金額時減少人為計算，避免差錯的產(chǎn)生，提高了工作效率。“理賠作業(yè)團(tuán)隊節(jié)省了核對基本信息和理算的時間，擁有更多時間和精力放在風(fēng)險評估和客戶服務(wù)上，從而發(fā)揮更大的專業(yè)價值。”

平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示，“AI智能自動決策模型”證明了AI技術(shù)在理賠審核作業(yè)應(yīng)用方向的可行性，隨著應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大，將引領(lǐng)保險公司后援作業(yè)模式的一次變革。平安人壽在今年年底將把AI審核的比例提高到20%，未來3年力爭超過50%，真正發(fā)揮科技及數(shù)字化在運(yùn)營服務(wù)中的作用，為客戶打造更極致的體驗(yàn)。

“借助數(shù)字化賦能，平安人壽已構(gòu)建了以‘閃賠’、‘智能預(yù)賠’為中心的智能理賠體系，持續(xù)打造有溫度的理賠服務(wù)。理賠，不僅僅是簡單的支付一筆保險金，更是在科技驅(qū)動下，及時為客戶化解風(fēng)險，讓客戶得到更好的感受，有速度更有溫度?！笔穫ビ癖硎?。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，平安人壽30分鐘閃賠案件累計超628萬件，賠付金額超132億元；智能預(yù)賠累計件數(shù)超5.2萬件，金額超19.6億元。