“有一種坐在餐桌上卻遲遲等不來(lái)開席的感覺。”興沖沖地成為廣電5G首批套餐申請(qǐng)用戶之后，在過(guò)去的兩周時(shí)間里，陳先生卻漸漸陷入了無(wú)奈與失望。
拿到卡后卻開始糟心等待
首先是申請(qǐng)手機(jī)號(hào)當(dāng)日就遭遇尷尬?！拔以诰€上申請(qǐng)手機(jī)號(hào)，然后交了錢之后我的訂單信息就突然找不到了。”6月27日，廣電5G手機(jī)號(hào)正式放號(hào)，陳先生就第一時(shí)間申請(qǐng)?zhí)撞筒⒔涣隋X，結(jié)果卻差點(diǎn)以為自己被騙了。
查不到訂單信息，只勉強(qiáng)記得剛剛申請(qǐng)的手機(jī)號(hào)，陳先生只好開始了等待。所幸，快遞很快就把手機(jī)卡送到陳先生手上?？吹绞謾C(jī)卡，陳先生以為松了一口氣，卻沒想到這才是糟心等待的開始。
“拿到手機(jī)卡后，我立刻激活手機(jī)卡，沒想到怎么也激活不成功，于是我打了他們的客服10099，看有沒有辦法解決，結(jié)果打了一天都沒打通?！标愊壬貞浀馈?/p>
后來(lái)，陳先生終于打通電話，和客服人員對(duì)上話，對(duì)方卻也給不出什么解釋?！八麄冋f(shuō)要等‘上面’統(tǒng)一安排，登記了我的投訴，意思讓我等反饋。”
而這一等就是一個(gè)多星期，至今仍沒有音訊。在一個(gè)微信群里，陳先生發(fā)現(xiàn)他甚至并不是等的最久的人?！霸诜盘?hào)之前，還有一個(gè)預(yù)約申請(qǐng)渠道，有的人通過(guò)預(yù)約渠道申請(qǐng)?zhí)柎a，但是到現(xiàn)在還沒拿到卡。”陳先生告訴記者。
用戶遭遇各種問題
記者注意到，由于正式推出的廣電5G套餐，其起步價(jià)只需要38元每月，所以不少消費(fèi)者都購(gòu)買了該款套餐嘗鮮。
但是在像南方+客戶端“專+幫”、微博、小紅書等平臺(tái)上，首批申請(qǐng)用戶對(duì)于剛剛上線的廣電5G，吐槽并不少。
有的如陳先生一樣，遭遇了無(wú)法激活的問題?！?月27日在中國(guó)廣電營(yíng)業(yè)廳微信小程序購(gòu)買手機(jī)卡一張，微信支付38元之后，在小程序上查不到任何訂單。撥打10099中國(guó)廣電客服電話也查不到訂單，電話客服給出的答復(fù)是他們也不知道訂單的消息，而且他們也不知道什么時(shí)候能發(fā)貨?！庇械膭t表示激活后沒有套餐信息。“客服說(shuō)現(xiàn)在查不了套餐信息，也不能充值?！币恍┯脩魟t表示信號(hào)不行，尤其是在地鐵上。“在地鐵里廣電顯示‘沒有服務(wù)’?！?/p>
當(dāng)然，也有部分用戶順利拿到申請(qǐng)的號(hào)卡，并激活，用上了廣電5G手機(jī)套餐，并表示使用情況基本正常。
回應(yīng)稱最終無(wú)法激活只能退費(fèi)
對(duì)于陳先生遭遇的問題，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)表示，客服人員正在跟進(jìn)，但他們同時(shí)也稱“最終無(wú)法激活只能通過(guò)10099登記進(jìn)行統(tǒng)一退費(fèi)?！?/p>
記者注意到，近來(lái)，在全國(guó)其他區(qū)域，中國(guó)廣電客服也曾回應(yīng)此類投訴稱，目前處于試商用階段，由于系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法激活，將于7日內(nèi)退款，并建議正式商用后重新辦理。同時(shí)客服還稱：激活后也可能沒有信號(hào)，還會(huì)浪費(fèi)您的資費(fèi)。
中國(guó)廣電5G官網(wǎng)上發(fā)布了一則《中廣電移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有限公司移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)試商用服務(wù)溫馨提示》中稱，試商用服務(wù)期間您可能會(huì)遇到計(jì)費(fèi)異常、通話異常、功能異常、短信異常、上網(wǎng)異常、服務(wù)異常等問題；可能會(huì)遇到行程碼、健康碼無(wú)法正常使用等問題；可能會(huì)遇到攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、視頻彩鈴、通信助理、行業(yè)短信等服務(wù)異常。公司在試商用服務(wù)期會(huì)提供優(yōu)惠的促銷合約作為對(duì)您可能遇到以上問題的補(bǔ)償，同時(shí)將盡全力避免問題的發(fā)生。如您遇到上述問題，我公司將在接到通知后盡快修復(fù)。
這則提示同時(shí)指出，試商用服務(wù)于2022年6月27日10：00啟動(dòng)，試商用服務(wù)截止時(shí)間請(qǐng)以該公司正式公告為準(zhǔn)。
不過(guò)，無(wú)論是客服的回應(yīng)還是溫馨提示，顯然不能令被折騰的用戶滿意，有用戶質(zhì)疑，試商用全面鋪開，卻沒有給出結(jié)束時(shí)間，而如果說(shuō)信號(hào)覆蓋問題情有可原，那連訂單信息、號(hào)碼激活都成了問題，就令人難以接受，新用戶選號(hào)后激活不了，又得退費(fèi)，還得等待試商用結(jié)束后重新選號(hào)，而試商用又不知道是什么時(shí)候結(jié)束，感覺就是在折騰用戶。
工信部已將中國(guó)廣電列為可申訴對(duì)象
公開資料顯示，2019年6月，工信部發(fā)布四張5G牌照，中國(guó)5G商用啟航，中國(guó)廣電在當(dāng)時(shí)也拿到一張5G牌照，并獲得700MHz 5G頻段。2019年12月，工信部將192號(hào)段給予中國(guó)廣電。
在5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)廣電共建共享5G網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)這種方式，2021年全年中國(guó)廣電已完成20萬(wàn)個(gè)5G基站。目前，廣電話費(fèi)套餐分為“精彩套餐”和“5G精彩套餐”，對(duì)應(yīng)每月價(jià)格從38元至68元、118元至588元不等。
值得注意的是，目前，在工信部政務(wù)服務(wù)平臺(tái)電信用戶申訴受理中心的“用戶申訴”中，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商選項(xiàng)中已包括“中廣電移動(dòng)”。這也意味著，在中國(guó)廣電開啟試商用之后，用戶如果對(duì)廣電客服處理投訴的結(jié)果不服，可以在一定時(shí)間后，在工信部這一平臺(tái)上進(jìn)行用戶申訴，尋求針對(duì)性的幫助。
南方日?qǐng)?bào)記者 姚翀
