旅游業(yè)是富民增收產(chǎn)業(yè)。中國旅游集團作為中國最大的旅游央企，以誠信經(jīng)營夯實品牌發(fā)展基石，用服務質量激發(fā)集團內生動力，引領“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”發(fā)展理念，助力中國旅游產(chǎn)業(yè)提質增效。

大力推進“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”活動

向旗下中旅旅行、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅金融、中旅資產(chǎn)、中旅郵輪七大業(yè)務單元下發(fā)《中國旅游集團“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”工作方案》，要求各業(yè)務單元從人才、服務、工作體系等多方面做好提升服務質量的工作。

七個業(yè)務單元迅速響應，先后制定《服務質量工作計劃》，完善業(yè)務及服務質量的標準體系，推動優(yōu)品和精品戰(zhàn)略，提升各項業(yè)務對客服務能力和服務水平，嚴抓產(chǎn)品質量，從采購、銷售、服務等方面保障消費者體驗。

其中，中旅旅行通過打造優(yōu)質學習互鑒平臺等系列舉措，傳承榜樣力量，營造良好文化氛圍，共同維護好集團和公司的品牌形象。

中旅旅行大力推動業(yè)務轉型和創(chuàng)新發(fā)展，布局全國，在云南、江蘇、廣東、海南等熱門旅游目的地，打造優(yōu)質服務團隊，持續(xù)完善產(chǎn)品體系，立足產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，深挖中華傳統(tǒng)文化內涵，探索航天旅游市場，推出“指尖上的非遺”“航天研學營”等定制化旅游產(chǎn)品。中旅海南公司喜獲“2022年海南省級文明旅游示范單位”稱號，中旅旅行入境部萬玉君被贊比亞大使館聘為“中國歷史文化專家”。組織召開全國特級導游經(jīng)驗分享會暨優(yōu)質服務培訓會，榮獲“全國特級導游”稱號的吳巧凌和孫國英作為主講人，為培育旅行服務生力軍貢獻“前輩力量”，分享實際工作中對“優(yōu)質服務”的深切感悟，進一步樹立“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”文化理念。

多方位全面提升服務質量

產(chǎn)品質量引領優(yōu)質服務，閉環(huán)管理保證誠信經(jīng)營。中旅投資旗下各企業(yè)從服務管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌培育、服務監(jiān)督和考核激勵等環(huán)節(jié)，建立服務質量管理閉環(huán)系統(tǒng)，落實誠信經(jīng)營、服務提升工作。

制定并全面落實《中旅景區(qū)“心旅相伴”2022年服務質量工作計劃》，建立《中旅景區(qū)對客服務標準化規(guī)范》，完善《海泉灣度假區(qū)十大服務運營管理規(guī)范》，持續(xù)加強誠信文化培訓，提升優(yōu)質旅游產(chǎn)品和服務開發(fā)力度。旗下中旅廣西德天公司榮獲“2021年度崇左市優(yōu)秀服務業(yè)企業(yè)”稱號。

作為全球免稅行業(yè)龍頭企業(yè)的中免集團，始終把“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”理念貫穿在經(jīng)營過程中，用實際行動持續(xù)鞏固世界旅游零售行業(yè)領先地位，為集團加快建設世界一流旅游企業(yè)作出應有貢獻。

中免旗下三亞國際免稅城結合業(yè)務實際，以擴大文化宣傳、加強培訓教育、優(yōu)化購物體驗、提高服務水平等多項舉措，將“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”細化分解成62項工作任務，確保各項工作任務落到實處。旗下?？诿捞m機場免稅店有限公司榮獲“海南省五一勞動獎狀”榮譽稱號，三亞市內免稅店有限公司團委獲“海南省五四紅旗團委”稱號。積極布局線上數(shù)字化業(yè)務，“cdf會員購”等平臺不斷發(fā)展，微信小程序“中免會員”已超過2000萬。服務貫穿“行前、行中、行后”全流程，為消費者提供全方位服務。積極落實擴大離島免稅的“郵寄送達”“返島提取”等舉措，不斷滿足消費者新需求，讓購物更省心。

會員購海南開通24小時在線客服入口，提升顧客體驗，今年二季度客服工單完結率明顯提升，由第一季度86％提至90．50％。

以誠信經(jīng)營助產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展

產(chǎn)品質量是關鍵要素，用誠信經(jīng)營串聯(lián)上下游，是推動旅游業(yè)高質量發(fā)展關鍵。中旅酒店深挖產(chǎn)業(yè)資源，加強制度體系和業(yè)務平臺建設，編制《中旅酒店經(jīng)營業(yè)務合規(guī)問題專項治理方案》，嚴格把關確保簽訂陽光協(xié)議，落實反商業(yè)賄賂工作要求，進一步優(yōu)化建筑工程信息化管理平臺系統(tǒng)建設。

將“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”納入各酒店員工培訓必修內容，引導員工自覺維護旅游行業(yè)良好形象和消費者合法權益。將“誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務”融入品牌形象，積極利用公眾媒體和自媒體資源，增加品牌影響力及旗下酒店產(chǎn)品曝光率。旗下海南博鰲國賓館榮獲“海南優(yōu)質服務影響力品牌酒店”，北京麗都維景酒店被評選為2022年度中國百強TOP酒店最佳商務酒店。

構建“維景味道”餐飲多元化產(chǎn)品體系，突出誠信經(jīng)營。中旅酒店深知食材品質是餐飲業(yè)誠信經(jīng)營的核心要點，嚴把質量源頭關，重視指導和監(jiān)督各酒店在原輔食材采購源頭、存放、烹飪等每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行業(yè)務標準，力求打造具有“維景”品牌酒店特色的豐富餐飲產(chǎn)品。

除上述業(yè)務單元，其它業(yè)務單元均利用自身優(yōu)勢，協(xié)助產(chǎn)業(yè)提質增效。

中旅金融協(xié)助景區(qū)升級改造。先后與新疆文旅廳、四川省文化和旅游廳合作推出文化和旅游產(chǎn)業(yè)項目金融產(chǎn)品，對住宿業(yè)、餐飲業(yè)、鄉(xiāng)村旅游以及旅游新業(yè)態(tài)客戶給予優(yōu)先信貸支持，鼓勵企業(yè)開展并購融資，促進文旅產(chǎn)業(yè)鏈整合，推動旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展，為大眾提供更優(yōu)質的旅游服務。

旗下安信信貸開發(fā)小額貸款產(chǎn)品和服務，包括推出安信 CASH快線小額貸款產(chǎn)品以及一系列線下大型營銷推廣活動，以“一 Call即做”“一Click即做”，塑造安信小額貸款線上線下申請均方便快捷的產(chǎn)品承諾，做到客戶申請小額貸款無需提供文件，真正做到方便快捷，提升客戶體驗。

中旅資產(chǎn)則健全完善自身業(yè)務和產(chǎn)品的品牌標準、質量標準、服務規(guī)范及流程體系，實現(xiàn)對客服務流程化、標準化、規(guī)范化，組織開展服務技能培訓，提升客戶滿意度，確保中旅物業(yè)、中旅汽車客戶滿意度達到90％以上。聚焦海南區(qū)域物業(yè)業(yè)務，通過建立星級上門服務、增設禮賓崗、規(guī)范工作程序、規(guī)范對客用語等舉措，提高對客服務、安全環(huán)境、工程維修水平。中旅汽車加快旅游客運信息系統(tǒng)建設，提升管理效能、降低運營成本，孵化旅游客運生態(tài)平臺，實現(xiàn)智慧旅游客運的戰(zhàn)略目標。

中旅郵輪以“一本三基四梁八柱”戰(zhàn)略框架為引領，組織和引導青年立足本職崗位誠信經(jīng)營、優(yōu)質服務。發(fā)揮先進集體和個人的示范引領作用，努力營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業(yè)風氣，與廣大職工一起深入鉆研，敢為人先，提高勞動者素質，確保勞模精神、工匠精神薪火相傳。旗下三沙南海夢之旅郵輪有限公司“南海之夢”輪榮獲“海南省工人先鋒號”榮譽。

旗下星旅郵輪和南海郵輪在每個航次結束后組織開展客戶滿意度調查，深入了解客戶滿意度和消費期望，進一步提高服務標準，優(yōu)化服務流程，提升顧客體驗。7月12日至15日“南海之夢”輪成功完成三亞復航首發(fā)團，助力海南旅游業(yè)疫情后的恢復重振，帶旺海南夏季旅游消費市場。

中國旅游集團著力提升服務水平和品牌影響力，進一步展現(xiàn)出央企品牌在后疫情時代的韌性和潛力，切實把握國際旅游消費中心建設的重要戰(zhàn)略機遇期，不斷創(chuàng)新服務以更好滿足人民群眾對美好生活的向往。

來源：千龍網(wǎng)