用戶(hù)調(diào)研是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功，但如何提高用戶(hù)調(diào)研的有效性卻是一直困擾大家的問(wèn)題。本文作者結(jié)合自身工作實(shí)踐，梳理總結(jié)了提高用戶(hù)調(diào)研有效性的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，與大家分享。

最近公司在做一個(gè)關(guān)于學(xué)生在線(xiàn)實(shí)習(xí)的業(yè)務(wù)模塊，恰好需要在做學(xué)生用戶(hù)調(diào)研方面的工作，加上之前和小伙伴接私活項(xiàng)目時(shí)也會(huì)和客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行調(diào)研，踩過(guò)一些坑，也收獲一些經(jīng)驗(yàn)，整理出來(lái)以便后續(xù)工作加以借鑒和改善。下面從四個(gè)方面總結(jié)下，如何提高用戶(hù)調(diào)研的有效性。

一、 明確有哪些調(diào)研對(duì)象

我們?cè)谡{(diào)研之前，首選要根據(jù)調(diào)研目標(biāo)確定跟哪些人了解問(wèn)題。

對(duì)于C端產(chǎn)品的用戶(hù)調(diào)研而言，需要根據(jù)用戶(hù)屬性不同進(jìn)行區(qū)分，比如活躍用戶(hù)、沉寂用戶(hù)等，不同類(lèi)型用戶(hù)可能代表不同的群體，往往能夠反映一些共性的用戶(hù)需求。

對(duì)于B端產(chǎn)品，使用者是業(yè)務(wù)內(nèi)部同事，需要根據(jù)所屬角色進(jìn)行區(qū)分，比如業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)人員、管理等，不同角色對(duì)同一個(gè)事情的關(guān)注點(diǎn)不同，所以往往會(huì)有不同的業(yè)務(wù)需求。結(jié)合公司的實(shí)際情況，梳理了主要的一些用戶(hù)角色，可以在后續(xù)工作中根據(jù)需要確定好調(diào)研對(duì)象。這里有個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，就是在調(diào)研不同對(duì)象時(shí)，同一個(gè)問(wèn)題可能導(dǎo)致不同角色之間的沖突，所以這個(gè)時(shí)候就要挖掘更深層的問(wèn)題，找到平衡各方的需求解決方案。

二、 梳理結(jié)構(gòu)化調(diào)研問(wèn)題

圍繞我們的調(diào)研目標(biāo)，在梳理相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，才能羅列出有針對(duì)性的問(wèn)題。

面對(duì)公司內(nèi)部同事進(jìn)行調(diào)研時(shí)，可以先通過(guò)系統(tǒng)功能或者產(chǎn)品同事，先了解一些已知的情況，這樣在調(diào)研問(wèn)題的時(shí)候可以不用重復(fù)，否則容易造成反感，不利于調(diào)研工作展開(kāi)。

通過(guò)羅列問(wèn)題可以將重要的事情突出出來(lái)，次要的可以進(jìn)行簡(jiǎn)單確認(rèn)，節(jié)省時(shí)間。面對(duì)外部客戶(hù)，調(diào)研過(guò)程要突出自身的專(zhuān)業(yè)性，否則容易造成客戶(hù)不信任。

在梳理問(wèn)題時(shí)，需要關(guān)注不同階段，初期可以多一些開(kāi)放性的問(wèn)題，讓調(diào)研者說(shuō)出更多內(nèi)容。在后期與客戶(hù)交流過(guò)程中，則偏重具體性問(wèn)題，用于確認(rèn)之前溝通是否準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)偏差。具體問(wèn)題逐步展開(kāi)以開(kāi)放問(wèn)題結(jié)束以開(kāi)放問(wèn)題開(kāi)始逐步深入具體問(wèn)題。

三、 選擇合適的調(diào)研方式

關(guān)于調(diào)研方式，網(wǎng)上有很多方法，但在實(shí)際工作中主要還是進(jìn)行訪(fǎng)談。這面就會(huì)涉及到如何溝通表達(dá)的問(wèn)題，這部分沒(méi)有固定模式，需要根據(jù)不同調(diào)研對(duì)象采用不同策略。

有些調(diào)研對(duì)象很健談，業(yè)務(wù)知識(shí)也很豐富，他們?cè)敢獍凑兆约旱乃悸穪?lái)進(jìn)行訪(fǎng)談，這個(gè)時(shí)候更多的需要傾聽(tīng)，但是要保證我們實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的問(wèn)題都能了解清楚就可以了，遇到這種調(diào)研對(duì)象，相對(duì)會(huì)輕松一些，也能了解很多業(yè)務(wù)知識(shí)。

還有一種截然相反的情況，對(duì)于一些底層的業(yè)務(wù)員，往往關(guān)注在自身的業(yè)務(wù)上，這個(gè)時(shí)候我們就要按照事情準(zhǔn)備的問(wèn)題來(lái)展開(kāi)，盡可能多的引導(dǎo)對(duì)方多講些業(yè)務(wù)場(chǎng)景。這部分在調(diào)研過(guò)程會(huì)遇到比較多，必須要靠逐步提高溝通方面的軟實(shí)力來(lái)強(qiáng)化。

四、 對(duì)調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)

任何一個(gè)項(xiàng)目或者方案的完結(jié)，無(wú)論成功或者失敗，都是需要一個(gè)復(fù)盤(pán)總結(jié)。調(diào)研也不例外，調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，必須要及時(shí)對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。一方面是為了理清業(yè)務(wù)場(chǎng)景，另一方面則是要把問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，找到最本質(zhì)的問(wèn)題，然后才能基于這些問(wèn)題進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

特別需要注意的是，調(diào)研過(guò)程中可能會(huì)提出很多問(wèn)題，需要標(biāo)注問(wèn)題的重要性和出現(xiàn)頻率，這樣才能在后續(xù)工作中評(píng)估是否有必要解決這些問(wèn)題。

總之，用戶(hù)調(diào)研是產(chǎn)品工作的重要組成部分，除了通用方法外，更多是要通過(guò)實(shí)踐不斷提高用戶(hù)調(diào)研有效性。