關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的三個(gè)含義
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。作為一種績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，我們可以從以下三個(gè)方面深入理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的具體含義：
- （1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于考核和管理被評(píng)估者績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。也就是說，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系，它必須是可量化的，如果難以去量化，那么也必須是可以行為化的。如果可量化和可行為化這兩個(gè)特征都無法滿足，那么就不是符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
- （2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。這就是說，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是連接個(gè)體績(jī)效與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)橋梁。既然關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定的指標(biāo)，那么基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理，就可以保證真正對(duì)組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)。
- （3）通過在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效溝通的基石，是組織中關(guān)于績(jī)效溝通的共同辭典。有了這樣一本辭典，管理人員和員工在溝通時(shí)就可以有共同的語(yǔ)言。
從下面這張表中我們可以看出基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的績(jī)效考核體系與一般的績(jī)效考核體系的區(qū)別：
| 基于KPI的績(jī)效考核體系 | 一般的績(jī)效考核體系 | |
| 假設(shè)前提 | 假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。 | 假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)。 |
| 考核的目的 | 以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的。 | 以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。 |
| 指標(biāo)的產(chǎn)生 | 在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。 | 通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 |
| 指標(biāo)的來源 | 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出。 | 來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修正。 |
| 指標(biāo)的構(gòu)成及作用 | 通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。 | 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績(jī)效的評(píng)價(jià)（“what”），且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。 |
圖表 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核的區(qū)別
下面幾個(gè)圖表是某企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系指標(biāo)集，它將有助于我們更好地理解什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
| 管理改進(jìn)指標(biāo) | 管理改進(jìn)指標(biāo) | 管理改進(jìn)指標(biāo) | 成長(zhǎng)與發(fā)展指標(biāo) | 成長(zhǎng)與發(fā)展指標(biāo) |
| 客戶指標(biāo) | 產(chǎn)品指標(biāo) | 財(cái)務(wù)指標(biāo) | 員工隊(duì)伍指標(biāo) | 領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo) |
| 1.員工認(rèn)同度 2.投訴率 3.對(duì)投訴的處理 4.顧客維持率 5.新顧客獲得 6.個(gè)性化服務(wù) | 1.申請(qǐng)立項(xiàng)通過率 2. 結(jié)算延遲天數(shù) 3.支出審核失誤率 4.產(chǎn)品一次合格率 5.服務(wù)等級(jí)提升率 6.培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 | 1.銷售額 2.利潤(rùn) 3.投資回報(bào)率 4.凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率 5.銷售增長(zhǎng)率 6.流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 8.成本利潤(rùn)率 9.凈資產(chǎn)保值增值率 | 1.員工流失率 （骨干員工） 2、員工自然流動(dòng)率 3.人員需求達(dá)成率 4.在職培訓(xùn)的人均時(shí)數(shù) 5.目標(biāo)完成率 | 1.計(jì)劃執(zhí)行能力 2、授權(quán) 3、與員工的溝通 4、管理創(chuàng)新 |
圖表 某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系指標(biāo)集（部分）
| 完成的工作結(jié)果 | 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) |
| 下屬員工的績(jī)效 | 上級(jí)主管對(duì)以下方面感到滿意： ·所有員工都有書面的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ·所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣 ·所有員工每年至少接受一次績(jī)效反饋面談 ·所有員工都接受了年度的書面的績(jī)效考核 ·員工認(rèn)為報(bào)酬體系和對(duì)自己的認(rèn)可可以接受 ·員工有具體的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 ·員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可 ·員工工資的提高比率隨著績(jī)效不同而不同 |
| 員工的滿意度 | 對(duì)員工的調(diào)查表明： ·員工理解公司的發(fā)展方向、部門的工作目標(biāo)和他們自己在達(dá)到這些目標(biāo)中的角色 ·員工具體地了解他們的主管對(duì)自己的期望 ·員工知道自己的工作做得怎么樣，并且知道自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn) ·員工認(rèn)為績(jī)效考核準(zhǔn)確地反映了他們的績(jī)效 ·員工有完成工作所必需的工具和手段；并且他們一旦沒有這些工具和手段時(shí)，可以了解其中的原因 ·員工擁有完成工作所必需的知識(shí)和技能，或者有獲得這些知識(shí)和技能的計(jì)劃 ·員工好的績(jī)效得到了認(rèn)可和贊賞 |
圖表 主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
| 完成的工作結(jié)果 | 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) |
| 所提供的設(shè)計(jì)服務(wù) | 1．100％達(dá)到時(shí)間限制的要求 2．出資人的成本相對(duì)于預(yù)算的變化在5％范圍內(nèi) 3．主管人員對(duì)以下方面感到滿意： ·使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格，而不是已經(jīng)過時(shí)的風(fēng)格 ·使用了正確的類型 ·照片和圖畫的質(zhì)量很高 ·總體的質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好 ·向讀者提供了清晰的信息，并且使用了有創(chuàng)造性的方法 ·公司的CI出現(xiàn)在廣告中，并且字體符合公司的CI標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 4．客戶對(duì)如下方面感到滿意： ·向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象 ·向客戶傳遞的信息清晰 ·對(duì)一些重點(diǎn)的概念加以強(qiáng)調(diào) ·設(shè)計(jì)獨(dú)特，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 |
圖表 某廣告公司美術(shù)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
