2月16日訊，近日，由上海市銀行同業(yè)公會(huì)主辦的2015年度“上海銀行同業(yè)?年度獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選結(jié)果正式揭曉。得益于不斷發(fā)掘持卡人需求，開(kāi)創(chuàng)新型客服模式，招行信用卡第三次將“上海銀行業(yè)最佳客服中心獎(jiǎng)”收入囊中。

　　近年來(lái)，招行信用卡提出“做中國(guó)最好的支付體驗(yàn)提供商”的企業(yè)發(fā)展愿景，在移動(dòng)端逐級(jí)開(kāi)展精細(xì)化布局，完善“溝通渠道的管理者”和“客戶(hù)體驗(yàn)的推動(dòng)者”雙重角色定位，構(gòu)建“無(wú)處不在”的輕型服務(wù)生態(tài)。

　　全方位助力粉絲經(jīng)營(yíng)

　　如何提高持卡人及用戶(hù)的使用體驗(yàn)，素有行業(yè)“觸網(wǎng)先鋒”之稱(chēng)的招行信用卡有著諸多思考。通過(guò)開(kāi)辟多渠道服務(wù)模式，招行信用卡隨時(shí)隨地滿(mǎn)足持卡人的消費(fèi)金融需求。

　　2014年2月，招行信用卡再次全面升級(jí)智能微信客服平臺(tái)。相對(duì)于傳統(tǒng)的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)依賴(lài)人工坐席，“微信客服”提供了一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的可能，用戶(hù)體驗(yàn)更為輕松自由，更加符合時(shí)尚人群的使用習(xí)慣。招行信用卡持卡人只要關(guān)注和綁定官方微信，每次刷卡都會(huì)有微信提醒，還可以辦理分期和還款業(yè)務(wù)，查詢(xún)積分與賬單，并獲得第一手優(yōu)惠資訊。截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉絲數(shù)突破2000萬(wàn)，綁定用戶(hù)超過(guò)1600萬(wàn)戶(hù)。

　　除此之外，招行信用卡還相繼布局支付寶、QQ等超級(jí)App的流量入口，同時(shí)搭建基于HTML5技術(shù)的手機(jī)WAP網(wǎng)站，大大推進(jìn)“智能信用卡”的移動(dòng)互聯(lián)化進(jìn)程?；趶?qiáng)大的知識(shí)庫(kù)搜索引擎以及多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)累積，目前招行信用卡微信自助渠道可覆蓋90%以上服務(wù)內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)了“用戶(hù)在哪兒，服務(wù)就在哪兒”。

　　大數(shù)據(jù)滿(mǎn)足個(gè)性化需求

　　在信息日益膨脹、溝通日益碎片化的今天，如何快速把握客戶(hù)需求、找準(zhǔn)服務(wù)切入場(chǎng)景成為提升用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。近年來(lái)，招行信用卡中心引入具備國(guó)際先進(jìn)水平的監(jiān)測(cè)工具，依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，將以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)化、規(guī)則化，建立客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)模型以提前預(yù)測(cè)用戶(hù)需求，并結(jié)合各類(lèi)用卡場(chǎng)景，為用戶(hù)提供更加精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)。例如，在雙11消費(fèi)節(jié)日前夕，針對(duì)“愛(ài)網(wǎng)購(gòu)”用戶(hù)，提前在微信和郵件渠道發(fā)送《雙11用卡攻略》，通過(guò)客戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式為客戶(hù)提供密碼修改、額度查詢(xún)、額度調(diào)整等一系列的解決方案，正是基于大數(shù)據(jù)分析對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確把握，才屢屢得到了廣大用戶(hù)的青睞。

　　金牌團(tuán)隊(duì)助推服務(wù)水平

　　招行信用卡客服團(tuán)隊(duì)曾連續(xù)10年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱(chēng)號(hào)，并被多次授予“五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心”、“亞太最佳客戶(hù)服務(wù)”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)?，F(xiàn)階段，信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，客服熱線(xiàn)來(lái)電量與日俱增。招行信用卡中心通過(guò)不斷改善服務(wù)流程、緊抓客戶(hù)服務(wù)需求、提升精準(zhǔn)化服務(wù)水平，客服熱線(xiàn)的服務(wù)效率、掛斷率、平均通話(huà)秒數(shù)均達(dá)設(shè)定目標(biāo)，客戶(hù)滿(mǎn)意度維持在較高水平。

　　為獲得用戶(hù)持續(xù)好評(píng)，招行信用卡在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)及建設(shè)上投入良多，在加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，給予硬件設(shè)施等方面最大的支持和保障。通過(guò)科學(xué)的管理機(jī)制，不斷提升員工的工作和生活的熱情，從而保障了提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的人文基礎(chǔ)。

　　招行信用卡相關(guān)人士表示，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，未來(lái)招行信用卡將積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)管理，不斷推進(jìn)信用卡服務(wù)模式向著更智能、更便捷的客戶(hù)溝通渠道和服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)精準(zhǔn)化、差異化，進(jìn)一步提升客戶(hù)用卡體驗(yàn)。

　　來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)銀行案例：招商銀行信用卡中心微客服系統(tǒng)

　　為什么要選擇 云軟IMCC客服系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)有什么幫助？

　　1、減少客服人員的數(shù)量

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)具有智能客服機(jī)器人的功能，對(duì)于一些常見(jiàn)業(yè)務(wù)可以用智能客服機(jī)器人通過(guò)業(yè)務(wù)設(shè)置導(dǎo)航，可以根據(jù)客戶(hù)所問(wèn)進(jìn)行智能識(shí)別并給出相應(yīng)的回答。

　　2、減少客服工作量

　　為什么客服行業(yè)的離職高，一方面是工作壓力大還是一方面是每天重復(fù)相關(guān)的工作流程，就會(huì)造成客服人員產(chǎn)生離職的想法，使用云軟imcc客服系統(tǒng)就可以幫助客服人員提高工作效率和工作質(zhì)量，工作輕松了客服系統(tǒng)每天就不會(huì)處于壓抑的自然就不會(huì)離職了。

　　3、減少客服招聘和培訓(xùn)的成本

　　由于客服人員的離職高勢(shì)必會(huì)需要招聘新的客服人員和新人客服的培訓(xùn)都是一筆不小的成本費(fèi)用，招聘和培訓(xùn)的過(guò)程由于客服人員的缺少和新客服對(duì)于業(yè)務(wù)不熟悉造成業(yè)務(wù)上的損失。

　　4、減輕客服主管的工作壓力

　　一個(gè)良好的客戶(hù)中心的正常運(yùn)行對(duì)于客服主管來(lái)說(shuō)也是一件好事，可以減輕客戶(hù)服務(wù)過(guò)程所帶來(lái)的困擾，從而客服主管有更多的精力去完善客戶(hù)服務(wù)中的體驗(yàn)。

　　5、節(jié)假日分流客戶(hù)咨詢(xún)

　　傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心只是依賴(lài)于電話(huà)，遇到節(jié)假日電話(huà)服務(wù)中心總是處于忙線(xiàn)，從而客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的服務(wù)非常不滿(mǎn)意。如果企業(yè)選擇云軟IMCC多渠道系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)可以通過(guò)在在QQ、微信公眾號(hào)、APP、webchat網(wǎng)頁(yè)端、400/800電話(huà)（云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng)的內(nèi)嵌400/800電話(huà)）聯(lián)系到客服人員進(jìn)行咨詢(xún)，從而減輕電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心的壓力也能很好提供企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

　　6、營(yíng)銷(xiāo)QQ定制版用戶(hù)數(shù)、工號(hào)數(shù)無(wú)限制

　　營(yíng)銷(xiāo)QQ都有用戶(hù)數(shù)10W、工號(hào)數(shù)50個(gè)的限制而云軟IMCC客服系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)QQ定制版用戶(hù)數(shù)、工號(hào)數(shù)無(wú)限制,這也是企業(yè)用戶(hù)基數(shù)大選擇云軟IMCC客服系統(tǒng)的原因所在。

　　7、支持微信公眾號(hào)的定制開(kāi)發(fā)

　　對(duì)于很多企業(yè)對(duì)于微信公眾號(hào)都有各自產(chǎn)品或服務(wù)的定制功能的需求，而很多企業(yè)本身又沒(méi)有技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員讓很多原本很好提升用戶(hù)體驗(yàn)的功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這也是中國(guó)電信集團(tuán)、各地中國(guó)聯(lián)通、招商銀行等大型 企業(yè)選擇深圳云軟的最重要原因。

　　8、與電話(huà)呼叫系統(tǒng)打通

　　與企業(yè)的電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)打通實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互， 云軟IMCC客服系統(tǒng)在中國(guó)電信、招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心很好的運(yùn)用。

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)都有那些功能？

　　1、多渠道接入客服系統(tǒng)

　　互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)因?yàn)橐婕岸鄠€(gè)平臺(tái)就需要搭建多個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，才讓服務(wù)于多個(gè)平臺(tái)的客戶(hù)才能提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，從而有一個(gè)不好的企業(yè)轉(zhuǎn)播口碑，有利用P2P企業(yè)打造屬于自己的品牌。云軟IMCC客服系統(tǒng)支持多渠道接入，App、微 信公眾賬號(hào)、營(yíng)銷(xiāo)QQ(定制版)、webchat網(wǎng)頁(yè)、支付寶都可以快速接入統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。

　　2、富媒體消息交互體驗(yàn)

　　這是一個(gè)富媒體市場(chǎng)，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技術(shù)的類(lèi)似微 信體驗(yàn)的友好富媒體消息交互，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、還可自定義消息，大大拉近客服人員與用戶(hù)的信任感。

　　3、需要一款簡(jiǎn)單易上手的客服系統(tǒng)

　　由于客服人員良莠不齊的各個(gè)方面的能力，需要客服系統(tǒng)簡(jiǎn)單易上手并深入到用戶(hù)業(yè)務(wù)中，打造一款最符合用戶(hù)需求、最好用的客服軟件。

　　4、更多開(kāi)放 和自定義開(kāi)發(fā)接口

　　提供更多可能的接入方式，讓更多企業(yè)業(yè)務(wù)可以依靠接口進(jìn)行靈活對(duì)接和定制，方便可以對(duì)接企業(yè)更多自有的IT企業(yè)，讓企業(yè)更加靈活和提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　5、按需擴(kuò)展客服席位和工號(hào)

　　基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶(hù)會(huì)話(huà)無(wú)上限，在會(huì)話(huà)達(dá)到預(yù)設(shè)數(shù)量時(shí)，客服依然可以彈性擴(kuò)大接入重要客戶(hù)會(huì)話(huà)，提升客服效率，不丟客戶(hù)訂單。

　　6、業(yè)務(wù)自動(dòng)應(yīng)答和引導(dǎo)智能客服

　　當(dāng)用戶(hù)發(fā)打開(kāi)客服系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答業(yè)務(wù)引導(dǎo)菜單導(dǎo)航，方便用戶(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進(jìn)行選擇需要的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)發(fā)送一條文字或語(yǔ)音信息，系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別用戶(hù)的意圖并自動(dòng)進(jìn)行應(yīng)答指引并引導(dǎo)。當(dāng)智能客服機(jī)器人給予的應(yīng)答并能解決問(wèn)題時(shí)會(huì)自動(dòng)讓用戶(hù)選擇人工客服進(jìn)行處理。

　　7、IM賬號(hào)和企業(yè)業(yè)務(wù)賬號(hào)之間關(guān)系綁定

　　可能這個(gè)理解上有點(diǎn)難，就拿招行信用卡中心的營(yíng)銷(xiāo)QQ、微信公眾號(hào)來(lái)吧，打開(kāi)招行信用卡的營(yíng)銷(xiāo)QQ、微信公眾號(hào)可以讓招行用戶(hù)幫忙銀行卡相關(guān)信息就可以進(jìn)行銀行卡余額查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、信用卡還款和使用明細(xì)。

　　IMCC通過(guò)整合微信、QQ、支付寶、APP、網(wǎng)頁(yè)端等多渠道的客服接口，企業(yè)只需要登入一個(gè)IMCC客服系統(tǒng)就可以服務(wù)于企業(yè)所有渠道的客戶(hù)，就完成與客戶(hù)的溝通并且支持智能客服分配協(xié)同工作，多對(duì)多的溝通服務(wù)、一對(duì)多個(gè)渠道的全覆蓋的服務(wù)讓企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)上的響應(yīng)速度與服務(wù)能力大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　IMCC營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)同時(shí)可以接入微信、QQ、APP、支付寶、400電話(huà)等渠道，IMCC產(chǎn)品是目前整合互聯(lián)網(wǎng)渠道，國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)使用最多的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)最初應(yīng)用于中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)QQ網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)。起初集成騰訊 QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)工具，具備千萬(wàn)會(huì)話(huà)并發(fā)控制能力，并在國(guó)內(nèi)承建首家企業(yè)級(jí)微信平臺(tái)，還可以接入微博、淘寶等所有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)工具。 IMCC作為營(yíng)銷(xiāo)、客服全新的接入方式，將大量咨詢(xún)、投訴、訂購(gòu)、推廣等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)新渠道，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部使用習(xí)慣，改善終端用戶(hù)使用體驗(yàn)，最終提升用戶(hù)品牌，成就客戶(hù)！

　　云軟IMCC客服系統(tǒng)現(xiàn)已覆蓋包括金融、證券、通訊、教育和稅務(wù)、服務(wù)和制造、零售和電商、游戲和印刷、騰訊和呼叫中心公司等幾十個(gè)領(lǐng)域的Top10客戶(hù)：滴滴打車(chē)、Supercell游戲公司、中國(guó)游戲中心、招商銀行、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、華泰證券、國(guó)海證券、同信證券、東方證券、國(guó)金證券、國(guó)泰君安證券、中國(guó)銀河證券等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。

　　云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng) 官方網(wǎng)站：http://www.im-cc.com