科技發(fā)展正驅(qū)動保險(xiǎn)公司徹底改變傳統(tǒng)運(yùn)營模式，也讓其客戶服務(wù)朝著“移動化、自動化、數(shù)據(jù)化、定制化”方向發(fā)展。有了AI、大數(shù)據(jù)、智能識別等科技的賦能，極致的智能化服務(wù)正成為太平人壽在客戶服務(wù)方面的“必殺器”。
據(jù)了解，基于中國太平集團(tuán)“一線、一網(wǎng)、一廳、一節(jié)、一圈”及NPS的“5+1”客戶服務(wù)體系，目前太平人壽已為客戶打造了中國太平95589微信公眾號、太平通APP、網(wǎng)上營業(yè)廳等線上服務(wù)矩陣。通過引入人臉識別，電子簽名等技術(shù)，支持客戶在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí)、進(jìn)行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項(xiàng)服務(wù)。目前太平人壽移動自助服務(wù)占比已達(dá)90%，借助線上服務(wù)矩陣，客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
如果客戶不會自助操作怎么辦？據(jù)介紹，客戶通過聯(lián)系自己的太平人壽代理人或者服務(wù)專員，可發(fā)起遠(yuǎn)程服務(wù)申請，通過人臉識別，拍攝證件材料照片，完成電子簽名，即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。還可以通過視頻保全方式，通過OCR識別、視頻通話、人臉識別等技術(shù)，打造遠(yuǎn)程柜面服務(wù)平臺，突破服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和柜面業(yè)務(wù)辦理的空間局限，實(shí)現(xiàn)多方、異地、實(shí)時(shí)在線視頻受理業(yè)務(wù)，解決疫情期間無法現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶需求。數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，太平人壽視頻保全服務(wù)人次超9000，視頻保全服務(wù)環(huán)比增長60%。
太平人壽在不斷提升線上服務(wù)水平的同時(shí)，也不忘線下客戶的服務(wù)需求，建設(shè)了智能終端全覆蓋的保險(xiǎn)服務(wù)門店，通過移動互聯(lián)、人工智能、多媒體和數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“刷刷臉”免證辦業(yè)務(wù)、“動動嘴”語音快導(dǎo)航、“劃劃屏”體驗(yàn)更流暢。
