導(dǎo)語(yǔ)：針對(duì)用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，為挽留用戶，三大運(yùn)營(yíng)商都有哪些舉措？

一、電信服務(wù)投訴情況分布分析

（1）2022年上半年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布投訴數(shù)據(jù)

2022年上半年服務(wù)類投訴情況圖（來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

從上圖可以看出，投訴前五位是生活、社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、以及電信服務(wù)。 其中電信服務(wù)投訴為17,027件，也是服務(wù)類投訴的重災(zāi)區(qū)。中消協(xié)還點(diǎn)名了電信服務(wù)亂收費(fèi)問(wèn)題，主要有：

（1）套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明。

（2）誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)。

（3）未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。

（4）人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙。

（2）工信部用戶投訴情況分布圖

2022年第2季度，工信部公布的電信投訴分布圖（來(lái)自工信部網(wǎng)站）

從工信部的電信申訴可以看出，服務(wù)爭(zhēng)議、資費(fèi)收費(fèi)及營(yíng)銷爭(zhēng)議、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量爭(zhēng)議是用戶主要投訴原因。

二、用戶保留原有號(hào)碼原因分析

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)就是保持用戶號(hào)碼不變，變更通信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)。即保持現(xiàn)有的通信號(hào)碼，在四大運(yùn)營(yíng)商之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。用戶保留原有號(hào)碼主要有2個(gè)原因：

（1）用戶的手機(jī)號(hào)經(jīng)常與好友、或生意伙伴的聯(lián)系，如果更換，會(huì)很麻煩。如果號(hào)碼的更換，會(huì)給好友、伙伴的聯(lián)系帶來(lái)麻煩，因此，用戶都不愿意放棄原有的手機(jī)號(hào)碼。

（2）由于用戶的手機(jī)號(hào)綁定了需要第3方的應(yīng)用，如銀行、微信、支付寶等等，如果用戶廢棄原有的手機(jī)號(hào)，就會(huì)導(dǎo)致這些第3方應(yīng)用不能收到驗(yàn)證碼。導(dǎo)致這些應(yīng)用無(wú)法使用?，F(xiàn)在信通院也出了用戶手機(jī)號(hào)綁定查詢應(yīng)用，用戶可以查詢綁定的APP，可以進(jìn)行解綁。如下圖所示。

三、三大運(yùn)營(yíng)商挽留客戶的舉措

為了能夠進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)推出六項(xiàng)惠民舉措，中國(guó)電信推出了七項(xiàng)舉措，中國(guó)聯(lián)通推出了八項(xiàng)舉措。其中，中國(guó)移動(dòng)推出“查詢網(wǎng)齡送流量”、語(yǔ)音翻倍優(yōu)惠等措施，中國(guó)電信推出“全面下調(diào)套餐外流量?jī)r(jià)格”、“套餐消費(fèi)、主動(dòng)提醒”等措施，中國(guó)聯(lián)通推出“特惠假日流量包”、“0000增值業(yè)務(wù)輕松查退”等舉措。具體如下：

三大運(yùn)營(yíng)商惠民舉措圖（來(lái)源通信114）

四、小 結(jié)

（1）關(guān)于電信服務(wù)：從上面的投訴分布看，服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)收費(fèi)是投訴的重災(zāi)區(qū)，雖然三大運(yùn)營(yíng)商都出了678舉措，但是感覺(jué)誠(chéng)意不足。

（2）關(guān)于資費(fèi)套餐：說(shuō)實(shí)在的，運(yùn)營(yíng)商的套餐條款太復(fù)雜，坑比較多。通常用戶需求比較簡(jiǎn)單、主要就是打電話（語(yǔ)音）和上網(wǎng)（流量）。能否在展示時(shí)，清晰明了。就像電網(wǎng)公司電費(fèi)展示一樣（單價(jià)0.48元，用電量200度，總價(jià)96元）。小學(xué)生可以看懂。