作為一個(gè)統(tǒng)一管理多渠道訂單的工作臺(tái)，OMS對(duì)于全渠道商家的重要性不言而喻。那么，什么是訂單管理？OMS的訂單處理需要包括哪些能力呢？一起來看一下吧。

在新零售電商模式下，OMS作為一個(gè)統(tǒng)一管理多渠道訂單的工作臺(tái)，其之于全渠道商家的重要性不言而喻。那么，什么是訂單管理？OMS系統(tǒng)的訂單處理需要包括哪些能力？

一、什么是訂單管理？

“訂單管理是客戶關(guān)系管理的有效延伸，能更好的把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)的融入到客戶管理中去，能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度的提升。”

通俗一點(diǎn)來講，訂單管理就是從電商平臺(tái)上獲取買家訂單，對(duì)訂單進(jìn)行一些處理后，將訂單分配給倉(cāng)庫發(fā)貨。電商訂單的整個(gè)鏈路大致如下圖所示，在復(fù)雜的商業(yè)模式下，商家訂單類型多樣，不同類型的訂單的處理不盡相同。本文將探討OMS系統(tǒng)關(guān)于B2C訂單處理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路。

二、B2C正向訂單處理

B2C正向訂單處理包括下載訂單、訂單轉(zhuǎn)化、訂單打標(biāo)、贈(zèng)品計(jì)算、訂單審核、拆合單等，處理流程大致如下圖所示：

1. 訂單下載

OMS系統(tǒng)對(duì)接了各銷售渠道/電商平臺(tái)，要能夠?qū)⑵脚_(tái)店鋪待發(fā)貨的原始訂單集中下載到本地，并提供平臺(tái)訂單列表供商家查看管理。

自動(dòng)下載：商家設(shè)置訂單自動(dòng)下載規(guī)則（比如5分鐘下載一次）并開啟訂單自動(dòng)下載任務(wù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)下載平臺(tái)訂單。

手動(dòng)下載：商家可以設(shè)置一些條件（比如訂單更新時(shí)間、平臺(tái)店鋪、平臺(tái)訂單號(hào)等），并手動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)下載符合該條件的平臺(tái)訂單。

2. 訂單轉(zhuǎn)化

平臺(tái)訂單由各電商平臺(tái)生成，訂單上部分信息的表達(dá)方式各異，比如同一個(gè)商品蘋果，在平臺(tái)A上可能叫做“紅富士”，在平臺(tái)B上可能就叫做“國(guó)產(chǎn)紅富士”。對(duì)于不熟悉的工作人員來說，很難知道這兩個(gè)其實(shí)對(duì)應(yīng)的是同一個(gè)蘋果；更何況對(duì)于系統(tǒng)來說，不同的表達(dá)方式就是兩個(gè)不同的東西。

因此，若要實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的統(tǒng)一管理，平臺(tái)訂單首先要轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)內(nèi)部訂單，確保訂單信息以相同的方式進(jìn)行表達(dá)，系統(tǒng)可識(shí)別。

訂單轉(zhuǎn)化過程中，通常會(huì)進(jìn)行以下幾方面信息的校驗(yàn)、轉(zhuǎn)化：

商品信息轉(zhuǎn)化：校驗(yàn)系統(tǒng)上是否存在該平臺(tái)商品對(duì)應(yīng)的鋪貨關(guān)系，若存在，則平臺(tái)商品轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)商品；若不存在，則提示商品異常。

地址信息轉(zhuǎn)化：OMS系統(tǒng)上會(huì)維護(hù)一套地址區(qū)域信息（分為國(guó)家/省份/市/區(qū)四級(jí)結(jié)構(gòu)），用來校驗(yàn)單據(jù)的地址信息是否存在有效，銷售訂單上的地址若不符合系統(tǒng)區(qū)域信息結(jié)構(gòu)，需要轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)上對(duì)應(yīng)的區(qū)域信息，否則提示異常。

承運(yùn)商轉(zhuǎn)換：OMS系統(tǒng)上會(huì)維護(hù)一套承運(yùn)商信息檔案，并維護(hù)平臺(tái)承運(yùn)商與系統(tǒng)承運(yùn)商的關(guān)系，訂單上的平臺(tái)承運(yùn)商信息需要轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)承運(yùn)商，否則提示異常。

訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)化：OMS系統(tǒng)內(nèi)部訂單的狀態(tài)機(jī)與各平臺(tái)訂單的狀態(tài)機(jī)不盡相同，因此訂單狀態(tài)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)轉(zhuǎn)化。

平臺(tái)訂單轉(zhuǎn)化為OMS系統(tǒng)內(nèi)部訂單后，便可基于系統(tǒng)內(nèi)部訂單進(jìn)行下一步的訂單處理。

3. 訂單導(dǎo)入

考慮到一些特殊場(chǎng)景（比如平臺(tái)暫未對(duì)接、幫助客戶下單等），OMS通常也需要支持手工創(chuàng)建訂單、導(dǎo)入創(chuàng)建訂單的方式直接創(chuàng)建系統(tǒng)內(nèi)部訂單。

4. 訂單打標(biāo)

基于訂單的某些特征，商家需要對(duì)這類訂單提供相應(yīng)的特殊服務(wù)，為了便于快速識(shí)別或篩選出這些訂單，商家可以對(duì)訂單打上相應(yīng)的標(biāo)簽。

訂單上的標(biāo)簽可以由系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置，也可以由工作人員手動(dòng)設(shè)置。自動(dòng)設(shè)置標(biāo)簽的能力對(duì)應(yīng)的是自動(dòng)打標(biāo)規(guī)則，自動(dòng)打標(biāo)規(guī)則允許商家根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置對(duì)應(yīng)的打標(biāo)條件，當(dāng)訂單流入到系統(tǒng)后，若命中該打標(biāo)規(guī)則，則自動(dòng)為該訂單添加對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，減少人工識(shí)別訂單的工作量。

5. 訂單攔截

出于某些原因，業(yè)務(wù)上不允許訂單繼續(xù)往下一個(gè)處理環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，需要讓訂單停留在當(dāng)前處理環(huán)節(jié)，等攔截因素自動(dòng)或手動(dòng)解除后，訂單才可以繼續(xù)向下流轉(zhuǎn)。比如訂單超低價(jià)、收貨地物流管控等場(chǎng)景下，都可能需要攔截訂單。訂單攔截一般由系統(tǒng)根據(jù)攔截規(guī)則自動(dòng)攔截，商家只需事前配置好攔截規(guī)則，事后審核被攔截訂單。

6. 贈(zèng)品計(jì)算

商家在OMS系統(tǒng)上設(shè)置的贈(zèng)品活動(dòng)正是作用在此處。訂單推送給贈(zèng)品中心處理后，贈(zèng)品中心將反饋該訂單的贈(zèng)品計(jì)算結(jié)果，訂單中心則根據(jù)反饋結(jié)果在訂單上添加對(duì)應(yīng)的贈(zèng)品行，以確保贈(zèng)品能夠進(jìn)入履約流程。

7. 訂單審核

訂單審核的目的確認(rèn)訂單不存在風(fēng)險(xiǎn)、信息準(zhǔn)確無誤、需要發(fā)貨履約。在訂單審核的過程中，如有必要，還可以對(duì)訂單進(jìn)行一些手工調(diào)整，比如修改訂單地址、修改商品信息、添加贈(zèng)品、修改發(fā)貨倉(cāng)庫、修改承運(yùn)商等等。 審核通過的訂單，訂單的狀態(tài)將更新為以審核，且訂單的一些信息將鎖定不再允許修改。

8. 拆單/合單

OMS拆單就是將訂單拆成多個(gè)子訂單分別發(fā)貨，合單就是多個(gè)訂單合在一起發(fā)貨。拆單合單都是為了更好的對(duì)訂單進(jìn)行履約，從而降低商家成本或提高用戶體驗(yàn)。一方面商家可以設(shè)置自動(dòng)拆單、合單的規(guī)則，以減少人工工作量，提高拆合單效率；另一方面，商家也需要能夠人工干預(yù)，手動(dòng)對(duì)訂單進(jìn)行拆單、合單操作。

拆單、合單必須在訂單進(jìn)入倉(cāng)庫尋源/發(fā)貨單推送給倉(cāng)庫之前完成。有些OMS系統(tǒng)中，將拆合單流程放在訂單審核之前，有些則是將拆合單流程設(shè)計(jì)在訂單審核之后、推送給下游系統(tǒng)之前。不論哪種方案，只是各自的考量不一樣，都是合理的。

9. 訂單調(diào)度

訂單調(diào)度即給訂單尋找發(fā)貨倉(cāng)庫（尋源派單規(guī)則便是在作用在此處），并將訂單推送給倉(cāng)庫對(duì)應(yīng)的WMS系統(tǒng)。

三、B2C訂單售后處理

售后業(yè)務(wù)包括：退款、退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)，售后申請(qǐng)。一方面，買家可以直接在線上平臺(tái)發(fā)起售后申請(qǐng)，另一方面，買家也可以通過與客服溝通，由客服人員代替買家直接在商家后臺(tái)發(fā)起售后申請(qǐng)。

在OMS上需要提供的售后處理能力大致包括以下幾方面：

1. 線上售后申請(qǐng)單下載

線上售后申請(qǐng)單的下載、轉(zhuǎn)化與正向訂單相似。

2. 售后申請(qǐng)單創(chuàng)建

客服幫助買家創(chuàng)建售后申請(qǐng)的場(chǎng)景下，客服可以直接在OMS系統(tǒng)上創(chuàng)建售后申請(qǐng)單，并且將該售后申請(qǐng)單關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的正向訂單。

3. 售后申請(qǐng)審核

售后申請(qǐng)同樣包括自動(dòng)審核機(jī)制及人工審核能力。若是僅退款類型的售后，則審核通過之后，相應(yīng)金額便可直接退回給買家；若是退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)類型的售后，審核通過之后則售后進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（比如買家寄回、倉(cāng)庫發(fā)貨等）。

4. 退件處理

退件處理指的是對(duì)買家退回快遞的處理，包括退件快遞簽收、拆包裹驗(yàn)貨以及無頭件處理。由于退件一般是寄回到商家倉(cāng)庫，因此退件通常由倉(cāng)庫通過WMS進(jìn)行管理，一般SAAS OMS也會(huì)提供這部分能力以增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

通常，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)退件快遞上的承運(yùn)商、運(yùn)單號(hào)信息將退件與售后單關(guān)聯(lián)起來，從而驗(yàn)證貨品是否按要求退回，若符合要求，則售后可以進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（比如退款、補(bǔ)發(fā)）。但難免存在一些特殊的情況，比如買家在售后單中回填的運(yùn)單信息有誤或是漏填，則倉(cāng)庫收到的退件便無法與售后單關(guān)聯(lián)起來，這就是無頭件場(chǎng)景。無頭件處理就是將退回快遞與售后單關(guān)聯(lián)起來。

總結(jié)

OMS承擔(dān)著訂單信息集中處理、高效傳遞的重任，在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈路中屬于中臺(tái)的角色。商家可以沒有WMS、TMS，但在降本增效、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路上絕對(duì)少不了一套OMS。

本文由 @藍(lán)晨熙 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。