各位小伙伴們大家周一好，又到了每周一給大家分享干貨內(nèi)容的時(shí)候啦~

本期來跟大家分享一下客服工作管理流程以及客服崗位里面的每項(xiàng)職能崗位的核心細(xì)則，也是干貨滿滿推薦收藏~

一.補(bǔ)償流程

當(dāng)客戶咨詢之后與售后客服進(jìn)行溝通，溝通是否接受補(bǔ)償，如果客戶同意補(bǔ)償就進(jìn)行補(bǔ)償訂單登記返款，如果不同意補(bǔ)償，就進(jìn)行三包的流程（包退，包換，包賠）

二.催發(fā)貨流程

客戶咨詢發(fā)貨狀態(tài)，我們首先要先查看是否有超過發(fā)貨時(shí)效，如果正常的我們就安撫客戶，告知客戶我們會盡快安排。

如果顯示已經(jīng)超過了發(fā)貨時(shí)效，登記跟進(jìn)，并且給客戶贈送一個禮品進(jìn)行安撫，查看訂單為什么沒有發(fā)出，是倉庫漏件，還是缺貨，盡快的解決處理。

三.錯發(fā)貨流程

如果有客戶反饋發(fā)錯訂單，首先讓客戶提交收到貨品的面單信息以及實(shí)際收到物品的圖片，與客戶進(jìn)行協(xié)商是否愿意接受錯發(fā)商品，如果愿意接受可給予一定的補(bǔ)償。

如果客戶不接受查看貨物是否有寄回的價(jià)值，如果運(yùn)費(fèi)大于產(chǎn)品價(jià)值可以直接給客戶補(bǔ)發(fā)，如果商品價(jià)值過高可讓客戶寄回重新安排換出

四.大訂單的申請流程

一般五個訂單以上可以按照商品價(jià)值的九折給到，如果訂單更多可聯(lián)系主管進(jìn)折扣申請。

對于大訂單一定要詳細(xì)問清楚客戶的收貨地，訂單的包裝要求（裝一起還是單獨(dú)裝）等等，避免后續(xù)糾紛的產(chǎn)生。

五.訂單跟蹤流程

貨物發(fā)出之后應(yīng)當(dāng)持續(xù)跟蹤貨物的物流情況，如攬收是否超時(shí)，中轉(zhuǎn)是否超時(shí)，待簽收時(shí)長是否超時(shí)…

實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單的具體情況，有利于維護(hù)買家的粘度從而增進(jìn)客戶對品牌的忠誠。

六.訂單修改流程

當(dāng)客戶提出需要進(jìn)行訂單修改的時(shí)候，我們首先先查看是否已發(fā)貨，如果未發(fā)貨通知售后客服或者是倉庫進(jìn)行訂單的修改，修改完畢后需要將訂單信息重新發(fā)給客戶進(jìn)行核對。

如果顯示已發(fā)貨，通知合作的快遞進(jìn)行修改，已發(fā)貨只能修改地址無法修改訂單產(chǎn)品，如果需要修改訂單產(chǎn)品的聯(lián)系快遞那邊進(jìn)行攔截退回，攔截退回成功后重新更換訂單產(chǎn)品發(fā)出。

七.發(fā)貨流程

此流程按照每個公司的具體情況不同，正常客戶付款成功之后核實(shí)客戶的具體信息，如偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是中轉(zhuǎn)倉，海外倉等是否能夠正常發(fā)出，會不會影響訂單的收貨情況？如果信息一切OK倉庫那邊會根據(jù)訂單的信息進(jìn)行揀貨打包，稱重最后再后臺里面同步單號物流攬件發(fā)出。

八.返修流程

如接收到客戶咨詢需要產(chǎn)品返修，我們首先先查看訂單信息是否在返修的條件之內(nèi)，如不符合返修條件的客戶寄回我們原件退回，或者聯(lián)系客戶收取一定費(fèi)用進(jìn)行返修。

如果符合返修條件的進(jìn)行返修入庫，返修登記表同步給客服人員查看此件維修的進(jìn)度，當(dāng)客戶問起我們也好及時(shí)答復(fù)，如果返修成功后將發(fā)出的單號同步到返修表里面，并且留言給客戶。

九.換貨流程

如有客戶收到產(chǎn)品后需要聯(lián)系更換，一樣先查看客戶是否符合換貨條件，如產(chǎn)品是否有拆封，是否在換貨的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，商品標(biāo)簽是否有拆除等，如果符合換貨條件的商品退回入庫，重新給客戶按要求進(jìn)行更換，如果更換的是同一產(chǎn)品直接更換即可，如果更換其他產(chǎn)品查看是否有差價(jià)，讓客戶進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)再換出。

如果不符合換貨條件的，直接原件拒收。

十.快遞查詢流程

當(dāng)客戶咨詢物流訂單狀態(tài)的時(shí)候，我們先查看訂單是否正常（有最近24小時(shí)內(nèi)物流更新即為正常）如訂單正常情況客戶進(jìn)行催促，我們禮貌安撫進(jìn)行物流催促即可。

如物流時(shí)效超過48小時(shí)未更新或停滯在某個地區(qū)，需要聯(lián)系合作快遞查看訂單具體的情況，核實(shí)是否丟件或者是其它原因?qū)е挛锪魍枰M快恢復(fù)正常，如果超過72小時(shí)還未有物流更新情況可以按丟件處理，與合作方快遞進(jìn)行溝通，讓合作方快遞將停滯物流找到退回找不到進(jìn)行理賠，給客戶重新更換物流進(jìn)行發(fā)出。

十一.開票流程

如有需要開票的客戶，讓客戶在訂單內(nèi)進(jìn)行開票申請，告知客戶開票會按開票順序正常開出，如有客戶需要加急的可以將客戶的ID發(fā)送到財(cái)務(wù)部門，讓財(cái)務(wù)部門加急開。

十二.退貨流程

客戶聯(lián)系需要退貨，先查看客戶需要退貨的原因能否進(jìn)行挽留，如果客戶堅(jiān)定需要退貨核實(shí)產(chǎn)品是否符合退貨的條件，如果符合退貨條件的讓客戶進(jìn)行原件寄回即可。

如果不符合退貨條件的告知客戶具體原因，如果客戶堅(jiān)持要退貨又不符合退貨條件時(shí)，我們可以給到訂單30%的虧損空間，安撫客戶不退貨避免投訴糾紛之類的產(chǎn)生。

十三.維權(quán)流程

當(dāng)客戶發(fā)起維權(quán)或投訴時(shí)應(yīng)與部門主管進(jìn)行溝通，查看客戶投訴的主要內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容給客戶提供合理的解決方案，如客戶可以接受讓客戶撤銷投訴，正常按流程進(jìn)行操作。

如客戶不接受，我們按照客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行提交憑證等待人工處理。

十四.贈品/包郵申請流程

當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，提出需要贈品/包郵需求，查看贈品/包郵的規(guī)則，如果此產(chǎn)品符合贈送贈品/包郵的，可以在訂單備注里面插旗添加贈品，免郵則直接免除。

如果此訂單本身屬于特價(jià)商品，不含贈品/包郵貨物，不享受贈品/包郵策略的告知客戶進(jìn)行安撫，禮貌謝絕?；蛘咛峤粚徟o部門主管，由部門主管審定是否可以贈品/包郵。

以上是客服部門常見的一些工作流程，更細(xì)節(jié)的流程在這我就不去一一描述，僅分析大方向給大家參考。