摘要：

進(jìn)入3.0用戶中心時代，企業(yè)如何通過構(gòu)建從售前到售后的全流程客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)驅(qū)動營銷提升銷售轉(zhuǎn)化效率一直是一個難題。而會話智能技術(shù)，基于機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，通過溝通前銷售線索跟進(jìn)及智能銷售策略輔助、溝通中話術(shù)指導(dǎo)以及會話質(zhì)檢、溝通后智能會話診斷及用戶滿意度分析等能力，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期精細(xì)化運(yùn)營，已成為現(xiàn)階段企業(yè)在存量時代實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)大幅增長的重要手段之一。

近日明略科技CTO郝杰接受愛分析專訪，并就會話智能技術(shù)目前的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及會話智能技術(shù)如何賦能企業(yè)各業(yè)務(wù)場景等話題展開分享。

1、會話智能定義

愛分析：按您的理解，如何定義會話智能？

郝杰：用一句話來概括，會話智能技術(shù)就是TO B場景下的企業(yè)內(nèi)外部工作會話流中，人與人的交流過程中，能夠適時出現(xiàn)的輔助智能。

具體而言，會話智能是基于ASR、NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，通過將前端的軟件和底層硬件相結(jié)合，并與后端的數(shù)據(jù)平臺打通，使企業(yè)能夠在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)大幅提質(zhì)增效的一種技術(shù)。例如，在內(nèi)部管理培訓(xùn)場景中，可以將數(shù)萬種產(chǎn)品的知識庫與會話機(jī)器人打通，讓員工快速檢索、學(xué)習(xí)企業(yè)產(chǎn)品知識等；在產(chǎn)研與營銷場景中，能夠基于與客戶的會話，分析用戶的需求，用來指導(dǎo)新產(chǎn)品的研發(fā)或是營銷計劃的制定；在銷售場景中，幫助銷售實(shí)時記錄與客戶的對話，數(shù)據(jù)分析成單、丟單原因，自動化推薦客戶跟進(jìn)的策略，有效賦能企業(yè)全業(yè)務(wù)鏈路。

愛分析：會話智能和傳統(tǒng)TO C場景下的對話機(jī)器人有什么區(qū)別？

郝杰：傳統(tǒng)TO C場景下對話機(jī)器人是被動式的機(jī)器人，通常指的是可以實(shí)現(xiàn)基本人機(jī)對話的語音機(jī)器人，如語音助手、智能音箱等，在使用時往往需要使用者主動發(fā)起。而會話智能技術(shù)更強(qiáng)調(diào)的是，在TO B場景下人與人之間的對話中，可以在會話流內(nèi)實(shí)時發(fā)掘使用者潛在需求，并能夠提供相應(yīng)的輔助工具的人工智能技術(shù)。

2、會話智能發(fā)展驅(qū)動因素分析

愛分析：從您的角度上看，未來會話智能可以大規(guī)模普及的驅(qū)動因素有哪些呢？

圖：會話智能發(fā)展驅(qū)動因素

郝杰：第一，渠道端，私域運(yùn)營場景增多，企業(yè)需要直接參與客戶開發(fā)與運(yùn)營。在如今的存量經(jīng)濟(jì)時代，公域引流成本和難度直線上升，僅依靠公域流量池促進(jìn)銷售增長的傳統(tǒng)路徑已經(jīng)逐漸閉塞，難以支撐企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。因此，企業(yè)需要深挖存量客戶潛在商業(yè)價值的同時，通過私域運(yùn)營的方式，將私域流量留存在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行用戶關(guān)系經(jīng)營、完成產(chǎn)品或服務(wù)交付，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價值變現(xiàn)。在這一趨勢下，企業(yè)需與客戶建立更為直接、頻繁的溝通關(guān)系，并參與全流程的客戶開發(fā)和運(yùn)營。這也直接導(dǎo)致了，客戶對于企業(yè)服務(wù)能力的更高要求。而會話智能技術(shù)，憑借底層人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR等核心技術(shù)，通過為企業(yè)提供與客戶溝通過程中需要的多種智能化輔助工具，幫助企業(yè)更好的與客戶建立直連關(guān)系，有效提升服務(wù)能力和客戶滿意度，已逐漸成為了企業(yè)在當(dāng)前流量困局下的破局之匙。

第二，運(yùn)營端，客戶LTV精細(xì)化運(yùn)營趨勢上升，企業(yè)需要更細(xì)化的客戶運(yùn)營體系。隨著流量紅利的減少私域運(yùn)營場景的增多，為保持客戶粘性，真正提升銷售轉(zhuǎn)化效率，。企業(yè)需要構(gòu)建涵蓋售前、售中、售后的更加精細(xì)化的客戶服務(wù)和運(yùn)營體系，通過滿足客戶在各個階段的不同服務(wù)需求，真正做到發(fā)掘客戶全生命周期潛在商業(yè)價值。在這一需求的驅(qū)動下，會話智能基于所包含的售前銷售線索補(bǔ)充、售中銷售策略輔助、售后用戶洞察等核心功能，幫助企業(yè)構(gòu)建貫穿客戶全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營體系，深度發(fā)掘客戶在每一個階段的潛在需求，實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，已成為企業(yè)大幅提升銷售轉(zhuǎn)化效率的重要手段之一。

第三，管理端，企業(yè)自身管理培訓(xùn)的需求升級也是會話智能技術(shù)發(fā)展的一大驅(qū)動因素。進(jìn)入3.0用戶中心時代，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化效率的大幅提升，需要構(gòu)建以客戶體驗為核心的涵蓋售前、售中及售后的全流程客戶服務(wù)體系。但在傳統(tǒng)企業(yè)管理體系下，由于缺乏可視化的監(jiān)管和質(zhì)檢工具，企業(yè)難以對客服人員的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效把控，導(dǎo)致由于客服人員工作不規(guī)范而造成的客戶流失現(xiàn)象頻發(fā)；另一方面，由于缺乏完善產(chǎn)品培訓(xùn)體系，企業(yè)客服人員因?qū)Ξa(chǎn)品缺乏知識體系的建立，而導(dǎo)致的無法滿足客戶需求的問題也常常發(fā)生。因此，在人口紅利逐漸消失的大趨勢下，企業(yè)為保障客戶滿意度，對于自身內(nèi)部管理和培訓(xùn)提出了更高要求。而會話智能技術(shù)所具備的包含服務(wù)節(jié)點(diǎn)管理、智能質(zhì)檢、智能輔助在內(nèi)的核心能力，正是解決現(xiàn)存客戶服務(wù)痛點(diǎn)不二之選，進(jìn)一步帶動了會話智能技術(shù)的大力發(fā)展。

3、會話智能發(fā)展必要條件分析

愛分析：發(fā)展會話智能有哪些必要條件？

郝杰：整體來說，會話智能技術(shù)想要實(shí)現(xiàn)真正的全面發(fā)展，需要在技術(shù)和行業(yè)Know-how兩方面條件均較為成熟的前提下才能實(shí)現(xiàn)。

在技術(shù)方面，構(gòu)建完善的會話智能底層技術(shù)底座，首先，必須具備較為成熟的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)識別分析技術(shù)體系，包含NLG、NLP、ASR、機(jī)器視覺等核心技術(shù)能力，能夠幫助企業(yè)對會話流中所產(chǎn)生的包含圖片、音視頻數(shù)據(jù)在內(nèi)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行精確的識別和分析；其次，需要具備完善的AI和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，可以通過對會話流中所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)建模預(yù)測，對包含銷售策略輔助、用戶需求分析等在內(nèi)的智能化應(yīng)用場景提供充足的技術(shù)支撐；最后，需要具備先進(jìn)的知識圖譜技術(shù)，能夠幫助企業(yè)建立包括話術(shù)庫、產(chǎn)品庫在內(nèi)的知識庫體系，更好的賦能客服人員，提升整體企業(yè)客戶服務(wù)水平。

在行業(yè)Know-how方面，發(fā)展會話智能技術(shù)光有成熟的技術(shù)架構(gòu)還不夠，在企業(yè)級會話領(lǐng)域，還需要具備深厚的行業(yè)經(jīng)驗和知識積累，包含對整個行業(yè)事實(shí)型以及流程型知識的積累，以及對不同業(yè)務(wù)場景下客戶需求的深刻認(rèn)知，才能夠真正洞察不同行業(yè)客戶在業(yè)務(wù)流程不同階段的個性化需求。并通過將成熟的底層技術(shù)與完善的行業(yè)Know-how深度結(jié)合，才能更好的打磨在不同業(yè)務(wù)場景下所需要的會話智能產(chǎn)品功能。進(jìn)而才能夠形成在特定行業(yè)內(nèi)以及業(yè)務(wù)場景下的專屬會話智能解決方案，真正幫助不同行業(yè)的企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)全面的提質(zhì)增效。

4、會話智能適用場景和行業(yè)分析

愛分析：在實(shí)際應(yīng)用過程中會話智能主要的落地場景有哪些呢？

郝杰：整體來說，現(xiàn)階段會話智能技術(shù)主要應(yīng)用在營銷、銷售、客服、產(chǎn)研、企業(yè)管理這五類場景。

圖：會話智能主要落地場景及對應(yīng)功能

第一，是在營銷場景下，幫助企業(yè)完善產(chǎn)品營銷體系。在精準(zhǔn)營銷場景下，企業(yè)需要基于用戶畫像體系，根據(jù)用戶不同的消費(fèi)行為習(xí)慣、產(chǎn)品需求等要素，制定出可滿足不同客戶個性化需求的精準(zhǔn)營銷策略，在這一過程中，利用會話智能技術(shù)所具備的包含會話診斷分析、營銷活動效果分析等多種能力，一方面，使企業(yè)能夠通過客戶會話流的全面分析診斷，對客戶關(guān)鍵信息進(jìn)行抓取，補(bǔ)足企業(yè)已有客戶畫像體系；另一方面，使企業(yè)能夠?qū)顒油斗判Ч⒖蛻魠⑴c情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時掌握，更便于后續(xù)營銷策略的持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。同時，會話智能技術(shù)基于完善的行業(yè)知識庫、標(biāo)簽庫、客戶需求洞察以及客戶反饋分析等能力，結(jié)合對客戶滿意度、產(chǎn)品反饋的深度分析洞察，以及對行業(yè)競品性能、價格調(diào)整等信息的全面掌握，幫助企業(yè)全面了解市場需求變化。

第二，是在銷售場景下，幫助企業(yè)增加銷售轉(zhuǎn)化效率。為挖掘客戶全生命周期的潛在商業(yè)價值，提升銷售轉(zhuǎn)化效率，企業(yè)需要為銷售人員提供更高效、更全面的銷售輔助工具。而會話智能技術(shù)，基于所包含的銷售線索補(bǔ)充、銷售策略輔助、銷售話術(shù)庫等核心功能，能夠幫助企業(yè)在售前階段提升線索轉(zhuǎn)化效率，在售中階段完善銷售策略體系，在售后階段補(bǔ)足策略優(yōu)化能力，構(gòu)建涵蓋售前、售中以及售后的全流程銷售輔助工具體系，持續(xù)賦能企業(yè)銷售人員，大幅提升銷售轉(zhuǎn)化效率。

第三，是在客服場景下，幫助企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)水平。3.0用戶中心時代，企業(yè)以服務(wù)驅(qū)動營銷促進(jìn)銷售的趨勢逐漸明朗。因此，為保障客戶滿意度水平，企業(yè)需要提升包含營銷階段、銷售階段、售后階段的整體客戶服務(wù)質(zhì)量。在這一需求的驅(qū)動下，會話智能技術(shù)憑借所具備的智能輔助等功能，已逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主要選擇。通過為客服人員實(shí)時提供所需的產(chǎn)品資料庫、話術(shù)指導(dǎo)、客戶畫像信息等輔助工具，使客服人員可以更好滿足客戶的個性化需求，提升整體客服水平和客戶滿意度。

第四，是在產(chǎn)研場景下，幫助企業(yè)迭代產(chǎn)品研發(fā)策略。隨著客戶需求理解的重要性和企業(yè)私域運(yùn)營需求的不斷上升，如何通過收集客戶產(chǎn)品使用反饋對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級已逐漸成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。針對這一需求，會話智能技術(shù)基于完善的行業(yè)知識庫、標(biāo)簽庫、客戶需求洞察以及客戶反饋分析等能力，結(jié)合對客戶滿意度、產(chǎn)品反饋的深度分析洞察，以及對行業(yè)競品性能、價格調(diào)整等信息的全面掌握，幫助企業(yè)，構(gòu)建完善的C2M產(chǎn)研體系，全面了解市場需求變化，更好的優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)策略和方向。

第五，在企業(yè)管理場景下，幫助企業(yè)提升內(nèi)部管理效能。為實(shí)現(xiàn)客戶LTV精細(xì)化運(yùn)營，企業(yè)需要進(jìn)一步細(xì)化各業(yè)務(wù)流程，在為客戶提供更高質(zhì)量服務(wù)的同時，還需要對自身內(nèi)部管理水平提升要求。因此，一方面基于會話智能所包含的智能培訓(xùn)、智能質(zhì)檢、可視化服務(wù)節(jié)點(diǎn)管理等功能，一方面，使企業(yè)可以加強(qiáng)對內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品培訓(xùn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；另一方面，使企業(yè)能夠通過對會話過程和客戶服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時全量質(zhì)檢和可視化監(jiān)督管理，在有效保障客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，提升企業(yè)整體管理效能。

愛分析：目前對于會話智能的需求主要集中在哪些行業(yè)呢？

郝杰：基于會話智能技術(shù)所落地的五大應(yīng)用場景，綜合來看，首先，零售行業(yè)由于有著數(shù)量眾多的線上、線下銷售和客服場景，且市場需求變化較為頻繁，因此是會話智能技術(shù)的最主要的需求方之一；其次，金融行業(yè)由于近年來監(jiān)管加強(qiáng)以及營銷能力需要升級等原因，也是會話智能技術(shù)目前的主要落地行業(yè)。

首先，現(xiàn)階段對于會話智能技術(shù)需求量最大的是零售行業(yè)，這主要是因為，第一，零售行業(yè)有著其他行業(yè)來說，更高頻密集的線上、線下客戶溝通場景，尤其是線下導(dǎo)購場景，由于缺乏監(jiān)管工具，企業(yè)無法對導(dǎo)購的服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時把控，因此需要會話質(zhì)檢、智能輔助等功能，通過對導(dǎo)購與客戶對話音頻信息進(jìn)行全量存儲分析，實(shí)時為導(dǎo)購人員提供包括產(chǎn)品資料、話術(shù)指導(dǎo)等輔助功能，提升服務(wù)水平，以及通過對會話流的質(zhì)檢分析，保障客戶服務(wù)質(zhì)量。第二，對于有著較大售后服務(wù)需求量的零售細(xì)分行業(yè)，如家電、3C等，隨著增量市場的紅利消失，通過提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，促進(jìn)存量客戶進(jìn)行產(chǎn)品復(fù)購的需求越來越旺盛，因此會話智能所具備的營銷策略優(yōu)化、用戶反饋洞察等能力，正是此類企業(yè)實(shí)現(xiàn)以服務(wù)驅(qū)動營銷促進(jìn)復(fù)購目的的重要方法之一。

其次，金融行業(yè)對于會話智能技術(shù)的需求近年來也逐漸旺盛。原因主要有兩方面，一方面，是由于近年來國家對于金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管要求逐漸嚴(yán)格，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)對于客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的會話流合規(guī)性提出了更高的要求，因此需要會話智能技術(shù)對全量會話流進(jìn)行實(shí)時質(zhì)檢，保證業(yè)務(wù)合規(guī)性；另一方面，隨著近年來普惠金融的大力發(fā)展，引發(fā)了金融機(jī)構(gòu)對于營銷能力要求的全面升級，因此需要借助會話智能技術(shù)，對原有營銷體系進(jìn)行改造升級，促進(jìn)個性化精準(zhǔn)營銷的實(shí)現(xiàn)。

5、行業(yè)參與者分析

愛分析：目前會話智能市場中的主要玩家有哪些？

郝杰：目前行業(yè)內(nèi)的主流玩家主要分為兩大類。一類是以技術(shù)研發(fā)為主的廠商，這類廠商的優(yōu)勢就在于多年持續(xù)關(guān)注技術(shù)研發(fā)，在一些特定技術(shù)如聲紋識別領(lǐng)域等處于行業(yè)領(lǐng)先水平，但劣勢在于缺乏相關(guān)的行業(yè)Know-how積累，導(dǎo)致在一些對行業(yè)流程型、事實(shí)型知識要求較高的特定場景下，如線下銷售場景，無法有效發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢；另一類是具備深厚的行業(yè)經(jīng)驗知識積累，但缺乏相關(guān)技術(shù)研發(fā)能力廠商，這類廠商的優(yōu)勢是多年深耕于相關(guān)行業(yè)內(nèi)，對業(yè)務(wù)場景有著深刻且全面的認(rèn)知，劣勢在于缺乏技術(shù)研發(fā)能力，需要與技術(shù)廠商合作進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。

愛分析：明略與這些廠商相比，在會話智能領(lǐng)域的優(yōu)勢有哪些？

郝杰：明略的優(yōu)勢就在于，同時具備這兩類廠商的優(yōu)勢能力，既有成熟的技術(shù)研發(fā)體系，又有深厚的行業(yè)Know-how積累。首先，經(jīng)過多年的研發(fā)投入，明略在會話智能的通用技術(shù)領(lǐng)域，如NLP、ASR等已經(jīng)處于行業(yè)第一梯隊，同時在一些特定場景下，明略已經(jīng)遙遙領(lǐng)先于同行業(yè)其它廠商。如在線下門店銷售場景中，明略基于自身在聲學(xué)和語音識別領(lǐng)域獨(dú)特的算法，結(jié)合對線下門店銷售場景的深刻理解，已經(jīng)形成針對線下會話場景的專屬解決方案，相關(guān)語音識別準(zhǔn)確率很高，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

其次，明略深耕于包括零售、地產(chǎn)、金融在內(nèi)的諸多領(lǐng)域多年，累積服務(wù)了數(shù)量眾多的相關(guān)企業(yè)客戶，形成了多個行業(yè)的專屬標(biāo)簽庫和規(guī)則庫，在行業(yè)Know-how積累和業(yè)務(wù)場景認(rèn)知方面，已經(jīng)成為了絕對的行業(yè)領(lǐng)先者，具備完善的行業(yè)流程型、事實(shí)型知識體系，能夠?qū)Σ煌袠I(yè)的不同業(yè)務(wù)場景進(jìn)行高效賦能。

6、會話智能未來展望

愛分析：最后，您認(rèn)為會話智能未來的發(fā)展趨勢和市場前景是怎樣的？

郝杰：總的來說，未來隨著市場競爭進(jìn)一步激烈以及客戶需求的持續(xù)變化，企業(yè)傳統(tǒng)單純依靠產(chǎn)品優(yōu)勢吸引消費(fèi)者的策略，已經(jīng)逐漸不在適用。利用會話智能技術(shù)，構(gòu)建完善的營銷、銷售、客服輔助工具體系，幫助企業(yè)拓展商機(jī)搜尋和客戶觸達(dá)手段，并高效賦能企業(yè)各業(yè)務(wù)人員，通過為客戶提供高質(zhì)量的覆蓋全生命周期的精細(xì)化服務(wù)，深度挖掘客戶價值，以服務(wù)驅(qū)動營銷，并以此來促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化才是企業(yè)在存量市場中打造差異性競爭優(yōu)勢的首選解決方案。據(jù)Gartner預(yù)測，到2023年，全球?qū)?0%的企業(yè)開始應(yīng)用會話智能技術(shù)，進(jìn)一步說明了未來會話智能技術(shù)的全面普及是必然趨勢。