“隨著互聯(lián)網(wǎng)、新技術、智能化的發(fā)展，人們的生活環(huán)境和生活習慣都在發(fā)生翻天覆地的變化，倒逼保險公司進行新思考、做出新抉擇?！比涨埃袊藟郾ｋU股份有限公司(以下簡稱：中國人壽)方面表示，壽險運營服務的轉(zhuǎn)型，既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代要求，也是順應消費者客群變化和習慣的必然選擇，更是提升核心競爭力的戰(zhàn)略抉擇。
據(jù)中國人壽方面介紹，今年以來，整個保險行業(yè)正在進行高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。高質(zhì)量發(fā)展的拐點不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在公司的經(jīng)營行為上。
而對于高質(zhì)量運營服務的內(nèi)涵，中國人壽總結(jié)為十個字：簡捷、精準、精細、經(jīng)濟、多樣。而這十個字，則落實到運營服務流程中的每一個細節(jié)。
為貼合行政區(qū)域劃分、符合分公司業(yè)務實際，中國人壽自2002年起，分三步實施運營管理模式變革：第一步，在2006年提出“管理集中、服務前伸”模式，逐步推進全國349個城市向36家省級分公司的運營集中管理；第二步，2011年開始陸續(xù)推進各領域的省級集中優(yōu)化，后續(xù)又將規(guī)模較小的聯(lián)絡中心就近進行了歸并，對核保及長險理賠業(yè)務進行了區(qū)域集中；第三步，自2015年起，持續(xù)推進短險理賠業(yè)務省級集中，并強化智能化能力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，及數(shù)字化智能化的應用和共享經(jīng)濟的不斷滲透，中國人壽的“智能集約共享作業(yè)”模式亦應運而生。這個被稱作新“睿運營”的模式，主要內(nèi)容為前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)。
這一模式的核心價值在于，以科技手段為支撐，通過總部智能集約而非物理大集中，轉(zhuǎn)變勞動密集型的生產(chǎn)模式，實施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，實現(xiàn)作業(yè)效能的“洼地提高、高地更高”，既節(jié)約了建設物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運營作業(yè)承載量。
據(jù)了解，在新“睿運營”模式之下，中國人壽通過制定全國統(tǒng)一的作業(yè)標準，建設多點觸達、多軌并行的保全服務模式，率先實現(xiàn)了保全審核領域的全面共享作業(yè)；實現(xiàn)全國資源充分共享利用，落地了“全國一盤棋”的生產(chǎn)組織運作；共享作業(yè)領域效率提升顯著，平均作業(yè)時效提升超過30%。
據(jù)中國人壽方面介紹，共享作業(yè)模式在客戶服務方面實現(xiàn)兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務品質(zhì)如一，不同地域客戶可享受到相同品質(zhì)的服務；二是客戶滿意度升級，接受公司保單服務時減少了等待時間。
打造貼心服務 重構(gòu)客戶體驗
眾所周知，服務環(huán)節(jié)直接對接消費者，關系著險企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費者對于險企的印象，客戶服務是壽險公司的核心業(yè)務，是各項工作的重中之重。
目前，中國人壽已將客戶服務專線轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)“自助—智能—人工”三級分級響應模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡中心，業(yè)務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒等服務。
保險服務，不僅僅是拼速度，還要有溫度。為此，自2019年以來，中國人壽按照“服務產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，開啟了理賠服務品牌化的運營之路。比如，作為理賠服務子品牌之一的“重疾一日賠”，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，近三年來已為超40萬人次提供了“確診即可賠”服務。
此外，其還為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活，在業(yè)內(nèi)率先推出壽險APP尊老模式。截至目前，已為近190萬用戶提供超1079萬次服務。
探索智能化應用 滿足消費者需求
為了滿足消費者服務需求，中國人壽始終堅持服務與科技融合，以集約化、數(shù)字化和生態(tài)化三方面的策略建設。
根據(jù)其規(guī)劃的智能化應用藍圖，通過構(gòu)建基礎數(shù)據(jù)層、智能基礎平臺層、智能業(yè)務層和智能交付層等四個層級，其形成了以慧學(深度學習平臺)、慧聽(智能語音平臺)、慧眼(生物認證識別平臺)為智能核心的“國壽大腦”整體規(guī)劃。
2020年，面對疫情帶來的挑戰(zhàn)，中國人壽的壽險APP新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自助服務，累計上線23項保單自助服務，實現(xiàn)了高頻服務項目的全覆蓋。
不僅如此，2019年至2021年間，中國人壽已提供超過3400萬人次的移動理賠服務，有效減輕線下服務壓力；在互聯(lián)網(wǎng)智能客服應用場景，機器人服務規(guī)模突破7500萬次。
“保險業(yè)自身正處在發(fā)展和變革中，傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展方式的瓶頸，必須通過走‘模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新’的發(fā)展之路，才能實現(xiàn)科學、高效發(fā)展?！敝袊藟鄯矫姹硎荆谌斯ぶ悄茱w速發(fā)展的當下，其將抓住機遇，依靠新思維、新技術，走高質(zhì)量發(fā)展之路。
