隨著服務(wù)向電器消費(fèi)領(lǐng)域全鏈路的滲透，以及消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)的日益重視，其所起到的作用和價(jià)值已不僅局限于為消費(fèi)者提供便利與保障，更在電器市場發(fā)展中起到更重要的角色，成為挖掘電器存量市場、激發(fā)電器消費(fèi)市場活力的重要因素。
電器行業(yè)發(fā)展已邁入智慧化時(shí)代，消費(fèi)者們在享受由電器帶來的美好生活時(shí)，也展現(xiàn)出更加成熟的消費(fèi)觀，不僅將目光鎖定在品牌、性能參數(shù)、外觀顏值和口碑評價(jià)等產(chǎn)品本身特性，也更加注重服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)《報(bào)告》，在選購家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，超95%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費(fèi)者將服務(wù)體驗(yàn)作為選購產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素。他們希望通過服務(wù)解決上門裝配、價(jià)格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。
購買電器時(shí)的售前咨詢、售中配送、售后保障等系列服務(wù)成為消費(fèi)者格外關(guān)注的因素?！秷?bào)告》揭示，在選購家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者最關(guān)注的是服務(wù)因素是售后維修體驗(yàn)服務(wù)，占比達(dá)74.7%；其次是退換貨的便捷度，占比達(dá)67.3%。
當(dāng)前的電器消費(fèi)市場，正經(jīng)歷著從“買產(chǎn)品”到“享服務(wù)”趨勢的嬗變。電器行業(yè)參與者順應(yīng)市場發(fā)展大勢，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略向“服務(wù)”發(fā)力，精細(xì)化服務(wù)成為服務(wù)全面升級的重中之重。如今，行業(yè)內(nèi)電器服務(wù)范圍不再僅局限于售后，而是覆蓋售前、售中、售后越來越多環(huán)節(jié)。根據(jù)《報(bào)告》，在購買價(jià)格保障上，具有保價(jià)特色的30天價(jià)保服務(wù)已成為消費(fèi)者選購電器產(chǎn)品時(shí)的標(biāo)配服務(wù)，且覆蓋的電器產(chǎn)品范圍逐漸增加。2022年Q1帶有30天價(jià)保服務(wù)的京東家電品類商品銷量同比增長40%；電腦、辦公品類同比增長112%；手機(jī)通訊品類同比增長23%。在售后維修方面，180天只換不修等服務(wù)更免除了消費(fèi)者對于產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮。目前，京東180天只換不修服務(wù)已覆蓋超200個(gè)電器品類，讓消費(fèi)者可以更安心地使用產(chǎn)品。
