今年以來，全國各地實行多項舉措，強化鄉(xiāng)村振興金融服務。而農(nóng)商行作為農(nóng)村金融的主力軍，為區(qū)域經(jīng)濟增長、改善民生發(fā)揮了積極作用。農(nóng)商行如何利用自身優(yōu)勢，推動數(shù)據(jù)共享、技術共享，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，更好地支持鄉(xiāng)村振興，已成為整個行業(yè)的關鍵核心。
金融業(yè)務的高速增長，服務區(qū)域的快速拓展，推動農(nóng)商行獲取了更強的市場競爭力，但也面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)。以營銷及服務場景為例，業(yè)務系統(tǒng)陳舊、數(shù)字化運營管理手段缺失，導致業(yè)務增長速度和服務能力提升效率不匹配，影響著農(nóng)商行打好“科技+金融”組合拳，完成深耕普惠金融的發(fā)展目標。具體來講，在營銷、服務場景，農(nóng)商行主要面臨著以下4點問題。
1、業(yè)務系統(tǒng)陳舊，難以支撐業(yè)務運轉(zhuǎn)
大多數(shù)農(nóng)商行使用的客戶服務系統(tǒng)及CSR等業(yè)務平臺，系統(tǒng)陳舊、產(chǎn)品功能單一。但近幾年隨著普惠金融、鄉(xiāng)村振興的落地，大部分農(nóng)商行的業(yè)務高速發(fā)展、產(chǎn)品頻繁更新迭代，傳統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)已無法滿足客戶服務中心的要求。尤其在疫情常態(tài)化以后，傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)功能少、服務渠道單一、客戶體驗差等問題愈發(fā)突出。
2、單一的服務渠道不再匹配新的用戶行為
縱觀整個行業(yè)，不難發(fā)現(xiàn)70%農(nóng)商行的現(xiàn)有客戶服務渠道還停留在客服電話階段，業(yè)務辦理能力有限，客戶操作友好性和便捷性差，缺乏數(shù)字化線上渠道服務能力，難以對手機銀行和網(wǎng)銀等渠道客戶提供即時服務。
3、線上線下一體化業(yè)務轉(zhuǎn)型，對人力依賴程度高
傳統(tǒng)的業(yè)務平臺不具備智能化服務能力，基本依靠人工坐席 “三班倒”的方式提供服務，服務能力不足且人力成本高。
4、數(shù)據(jù)應用薄弱，客戶價值難挖掘
行內(nèi)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散，難以發(fā)揮聚合價值。同時，缺乏智能化數(shù)據(jù)分析能力，無法深入挖掘客戶價值，也無法與行內(nèi)大數(shù)據(jù)平臺及營銷系統(tǒng)等數(shù)據(jù)打通，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，導致全自動化的營銷作業(yè)能力和事件驅(qū)動的即時營銷服務能力缺失。
針對農(nóng)商行普遍存在的營銷服務痛點，中關村科金以人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，打造智能服銷一體化解決方案，改善傳統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)由多家供應商的產(chǎn)品拼裝而成的現(xiàn)狀，實現(xiàn)服務渠道全覆蓋，全面提升服務效果。同時，利用智能外呼、智能客服等創(chuàng)新營銷服務方式，打造營銷轉(zhuǎn)化漏斗，提升營銷效率。
1、全流程智能服務，賦能客戶服務旅程數(shù)字化升級
通過以智能外呼機器人、智能客服、智能質(zhì)檢、智能陪練、智能助手等產(chǎn)品為核心的智能交互解決方案，構建統(tǒng)一的客戶服務渠道，全面提升客戶服務效率，實現(xiàn)客戶服務旅程的數(shù)字化升級。
1）擴展全渠道用戶服務
在電話銀行的基礎之上，為網(wǎng)站銀行、微信銀行、手機APP銀行、村鎮(zhèn)銀行等渠道提供客服接入能力，實現(xiàn)智能服務全渠道覆蓋，便于客戶通過多個觸點獲取相關服務。
2）升級智能客服支撐業(yè)務增長
第一步，構建知識中臺，為智能客服的工作提供底層支撐。第二步，梳理常見的客戶咨詢業(yè)務，搭建底層知識庫，以此解決80%的常見用戶咨詢難題。第三步，按照業(yè)務類型，構建產(chǎn)品知識圖譜，解決多維度多層次的用戶咨詢問題。
3）升級手機銀行的無障礙服務
基于常見的高頻業(yè)務場景，通過語音與視頻的形式將對應信息輸出給客戶，引導其完成自助業(yè)務辦理，并結合手機銀行，進行已有功能的引導跳轉(zhuǎn)，實現(xiàn)無障礙服務。
4）提升坐席服務效率和質(zhì)量
通過智能陪練、智能助手、智能質(zhì)檢，輔助客服提升工作效率。在客服上崗前，由智能陪練機器人充當客戶角色，和客服人員進行在線互動。智能陪練機器人支持語音和文本等多種練習方式，且練習后可對效果進行統(tǒng)計和展示，便于客服人員全面了解培訓情況。當客服上崗后，由智能助手提供知識庫搜索、熱點知識推薦、意圖推薦、流程引導等，協(xié)助客服應答內(nèi)容，提高服務效率。當客服完成業(yè)務處理后，質(zhì)檢系統(tǒng)將對通話數(shù)據(jù)進行全量質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)客服在服務過程中存在的問題，及時進行管控。
5）提升客戶觸達效率
通過智能決策引擎和大數(shù)據(jù)平臺，對客戶的實時行為進行監(jiān)控。例如當營銷微信/短信發(fā)送給客戶，客戶產(chǎn)生了瀏覽動作后，決策引擎會接收客戶可能有意向的指令，聯(lián)動外呼機器人對客戶進行實時觸達。如果是復雜場景，外呼機器人在通話過程中可直接轉(zhuǎn)接人工坐席，由人工跟進處理，實現(xiàn)人機高效協(xié)同。
6）優(yōu)化客戶服務旅程
銀行不少核心業(yè)務（保險、信用卡、白金卡、社保等）都需要定期進行客戶滿意度回訪，通過收集用戶反饋來優(yōu)化銀行的客戶旅程。過去農(nóng)商行要完成客戶回訪與信息記錄，需要人工坐席連續(xù)數(shù)天不斷重新外呼。而將外呼機器人與回訪系統(tǒng)打通后，由回訪系統(tǒng)提供表單，外呼機器人自動將表單解析為對話流程。并在完成通話后，自動記錄通話結果，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，輕松完成回訪任務。經(jīng)測算，外呼機器人一天就能完成以往一個月的回訪指標，可幫助行方每月節(jié)省20人天的人力成本。
2、一體化智能營銷，實現(xiàn)“服務轉(zhuǎn)營銷”的價值躍遷
服務轉(zhuǎn)營銷是農(nóng)商行一直以來的訴求，通過中關村科金智能服銷一體化解決方案，覆蓋多個營銷場景，真正實現(xiàn)“服務轉(zhuǎn)營銷”的價值躍遷。以零售金融業(yè)務的理財營銷為例，通過營銷客群分層，針對不同的客群制定營銷策略，以人機協(xié)同的方式執(zhí)行策略，實現(xiàn)目標客群的營銷全覆蓋。
在APP/小程序注冊轉(zhuǎn)化、企微加友、實名認證提醒、預約提示、雙錄提醒、合同簽訂提醒、付款提醒等多個環(huán)節(jié)，都能通過人機協(xié)同的方式，輔助客戶完成操作并實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化。例如，在客戶注冊階段，通過主動監(jiān)測手機銀行客戶的動作，察覺客戶僅注冊卻未進行實名認證后，外呼機器人將主動發(fā)起首輪撥打，提醒客戶完成操作。如果外呼機器人提醒失敗，將自動創(chuàng)建人工外呼任務，由人工接入，完成客戶轉(zhuǎn)化。數(shù)據(jù)顯示，通過外呼機器人與人工協(xié)同，機器人可實時發(fā)起外呼，促使用戶漏斗整體轉(zhuǎn)化率提升15%。
2）高效完成新產(chǎn)品通知與用戶關懷
由外呼機器人完成賬單分期提醒、新產(chǎn)品發(fā)布通知、繳款通知、生日祝福、節(jié)日關懷等任務，是達成降本增效的重要手段之一。當外呼機器人識別到客戶意向后，再快速轉(zhuǎn)接人工坐席。在實際應用中，每個機器人每天可觸達500客戶，篩選有效客戶36個，轉(zhuǎn)人工后成功轉(zhuǎn)化3.6個，最后為行方帶來10萬左右的營收價值。
3）持續(xù)挖掘客戶價值
在銀行理財營銷場景中有大量的低質(zhì)量線索，如何喚醒沉默客戶、挽回流失客戶一直是行業(yè)的營銷難點。通過不同的營銷話術和外呼策略，由外呼機器人在不同時段進行智能外呼，幫助行方最大程度挖掘有效商機。應用外呼機器人后，單個外呼機器人每天可跟進500條低價值線索，并篩選出12個有效客戶，有效促進客戶價值挖掘。
在廣東省某農(nóng)商銀行的數(shù)字化建設中，中關村科金通過對行方業(yè)務流程的深度分析，為其打造了以外呼機器人、智能客服、云呼叫中心、智能質(zhì)檢、智能陪練等產(chǎn)品為核心的智能服銷一體化解決方案，成功幫助行方替換陳舊的業(yè)務系統(tǒng)，解決人力資源壓力大、營銷服務效果不佳的難題?？头侍嵘?0%+，貸款、存款、信用卡三大場景拉新轉(zhuǎn)化率達25%，真正實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)營銷的價值躍遷。
目前，中關村科金的智能營銷服務解決方案已成功落地多家大型農(nóng)商行，助力行方完成營銷、服務等多個業(yè)務場景的數(shù)字化升級，全面賦能業(yè)務增長和客戶價值提升，對行方降低營銷成本、增加業(yè)務收益帶來明顯效果。
